有效沟通技巧课程大纲.ppt

卓越沟通 《有效沟通技巧》 课程大纲 第一部分有效沟通技巧 第二部分情景沟通技巧 1．有效地面谈 2．书面沟通技巧 3．电话沟通技巧 第三部分企业沟通机制建立 1．企业沟通机制建立要点 2．企业沟通机制建立案例分析 第一部分 有效沟通技巧 （一）沟通的基础 1．人际沟通的功能 2．沟通的基本模式 3．沟通类型 4 ．沟通的原则 5．沟通的三要素 （二）沟通的障碍和失败的原因分析 1．沟通的障碍 2．克服沟通障碍 （三）高效沟通的基础理论与原理 1 ．高效沟通要素 2 ．沟通的基础理论 3 ． 了解自己 4．乔哈里窗口 5．左栏问题 （四）有效倾听 1．倾听测试 2．提高倾听的理由 3．反应性聆听 4．主动倾听的技巧 5．克服倾听者的障碍 6．良好倾听十条 （五）高效沟通的技能与技巧 1．沟通的态度 2 ．有效的口头表达 3 ．非语言交流 4 ．有效的群体交流 （六）沟通在工作中的应用 1．在组织中的重要作用 2．与同事主动沟通 3．与领导沟通 4．与部下沟通 5．跨部门沟通 6．小道消息 背景 企业的沟通问题比较严重：在调研中，我们发现，很多企业的问题出现在沟通上。无论是同级之间、上下级之间都存在着不同程度的沟通障碍。理想的沟通、表达技能要长期训练。 本课程以管理沟通中的个人心理特征和行为特征为理论基础，旨在使大家透过现象看本质，了解管理沟通的内在规律，掌握工作中遇到的各种沟通情景，并有效地运用沟通工具。 前置练习 首先想一位你认为表达能力值得赞赏的人： 他们讲话成功的特点和特色有哪些？把它们写在纸上。 他们有哪些使你分散注意力或感觉不舒服的地方？写出来。 现在想一位你觉得讲话拙劣的人。 再写出你认为能提高他们表达能力的方式。 保留这张纸 发现沟通不同 分析你与人交往中的两种沟通：一种是痛苦的，另外一种使人愉悦。 （一）沟通的基础 沟通：职场人士必备技能 沟通与推销能力 作业管理能力 团队协作能力 沟通概念 沟通是指人们为了互相传递信息、交换意见、交流情感而运用语言、行为等方式进行的互动过程。 沟通是为了达成预先设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通概念 沟通是指一般人与人之间的信息交流过程 人醒着的时候，大约有70%的 时间在进行沟通。 在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。 高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上； 专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上； 在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。 沟通的本质 沟通的本质就是：互动，推销，信任； 对沟通的不同理解就造成了沟通的困难和障碍，最终导致沟通的失败。 沟通的意义 有利于为组织创造一个和谐的氛围，增强组织的凝聚力。 有利于成员行为协调，保证组织计划和目标的实现、 有利于提高效率，特别是管理效率、领导效率。 进行冲突管理 沟通的功能 满足人的基本需要 有助于智能发展 有利于保健作用 管理者所做的每件事都涉及沟通。 沟通的目的 被对方接收 被对方理解 被对方接受 引起对方反响 沟通过程的基本模式 沟通过程中个人扮演的角色 信息发送/接受者 关系的建设/破坏者 价值的传递/增加者 沟通的方式 沟通包括 信息沟通 人际沟通 组织沟通 从沟通的方向看： 自上而下的沟通 自下而上的沟通 水平（横向）沟通 从沟通的正式性看 正式沟通 非正式沟通 从言语使用的情况看： 言语沟通 非言语沟通 从沟通双方的地位看 单向沟通 双向沟通 从沟通的方式看 口头沟通 书面沟通/电子沟通 从沟通的直接性 直接沟通 间接沟通 团体内的沟通结构——正式沟通 链型、 轮型、 Y型、 圆型、 全通道型 沟通方式比较 非正式沟通的方式 单线传播 闲聊式 随机式 簇式 单向与双向沟通比较因素 单向沟通与双向沟通 双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比较有信心 双向沟通中，传达信息的人受到较大的心理压力，因为随时会受到信息接受者的挑剔 双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。 在提高员工满意度方面，双向沟通比较好 各种沟通方式比较 沟通的5W1H原则 What 你需要沟通什么？ Why 为什么要沟通？ When 什么时候沟通？ Where 在哪沟通？ Who 与谁沟通？ How 如何沟通？ 沟通三要素 根据沟通的定义，需明确沟通的三大要素： 要有明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 要素一：要有明确的目标 一定要有明确的目标，必须有了明确的目标才叫沟通。 最好在沟通之前为自己设定沟通的目标，并通过