中国电信窗口服务礼仪培训-高荣老师.pdfVIP

《电信窗口服务礼仪》 课程背景 随着电信竞争的日趋激烈，全国各地的窗口服务已得到了明显地改善，客户满足度明 显提高，但窗口服务营业厅、专营店、客户服务热线等的服务质量仍存在许多不尽人意的地 方。而且，电信窗口是体现电信服务质量和水平最直接的窗口，是客户检验电信服务的一面 镜子，是连接企业客户之间的纽带。 那么，如何为客户提供优质的服务，已成为电信窗口人员思考的重点。《中国电信窗 口服务礼仪培训》从个人角度和企业角度全面并系统的阐述了提升窗口服务的技巧。 培训时间 2天 培训人员中国电信柜台人员、大堂经理、客服人员、管理干部等 培训形式以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其 得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。 课程收益 1. 认识礼仪在电信行业的重要性； 2. 树立正确的服务意识与正面的职业道德，增强爱岗敬业的精神； 3. 掌握工作中的优质服务规范及行为举止，树立正面的企业形象； 4. 掌握服务礼仪基本规范，学会姿态行为动作要领，提升个人形象； 5. 掌握与客户沟通的基本技巧； 6. 学会处理客户异议，为企业树立正面积极的形象； 7. 打造良好的个人形象及企业形象，树立优质服务品牌形象，为企业的发展带来更全 面的收益。 课程大纲 第一讲、礼仪与服务礼仪概述 一、礼仪概述 1. 什么是礼仪 2. 礼仪的作用 （KT 团，企业培训团购网） 二、服务礼仪的本质 1. 服务礼仪的内涵 2. 服务态度 3. 职业道德 4. 服务的定位 二、服务礼仪的基本要求 1. 文明服务 2. 礼貌服务 3. 主动服务 4. 热情服务 5. 周到服务 本章培训方式：讲师讲授 第二讲、中国电信窗口服务人员应具备的职业道德和服务意识 一、职业道德 窗口优质服务的基石 二、服务人员的追求 和谐服务 三、服务人员必须具备的职业道德 1. 热爱本职工作，进攻工作内容 2. 文明待客，周到服务 3. 遵守规则制度，维护企业声誉 4. 发扬团队精神，创造最大效益 四、弥补窗口服务中缺失的职业道德 五、窗口服务人员需要具备的服务意识 1. 要有自知之明 2. 要善解人意 3. 要无微不至 六、缺乏服务意识的表现 七、服务意识的本质 本质培训方式：讲师讲授，并与学员交流 （KT 团，企业培训团购网） 第三讲、中国电信窗口服务人员职业形象的塑造 一、仪容礼仪 1. 先天条件 2. 个人的修饰和维护 3. 女士化妆要适度 二、着装礼仪 1. 电信窗口人员职业装穿着要求 2. 男士职员职业装穿着基本要求 3. 男性职员西装的着装规范 4. 女性职员职业装穿着基本要求 5. 女性职员套裙的着装规范 6. 电信窗口人员职业装穿着禁忌 7. 电信窗口人员穿着职业装建议 三、举止规范 1. 仪态修炼——站姿训练（站立服务时的不雅站姿） 2. 仪态修炼——坐姿训练（不受欢迎的服务坐姿） 3. 仪态修炼——走姿训练（接待客户时的错误走姿） 4. 仪态修炼——蹲姿训练（捡拾物品时的不严蹲姿） 5. 仪态修炼——手势（窗口服务中的常见手势与手势禁忌） 本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习 第四讲、中国电信窗口人员服务规范 一、工作规范 1. 提前到岗、岗前准备 2. 接待服务规范 3. 窗口服务的“三个主动”、“五个不一样” 4. 工作禁令 5. 影响人际关系的十个“小节” 二、客户沟通技巧 1. 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议 2. 自身失误立即道歉 （KT 团，企业培训团购网） 3. 受了委屈冷静处理 4. 拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论 三、服务异议的处理 1. 异议情况的处理原则 2.