中国电信优质服务礼仪-高荣老师.pdfVIP

《中国电信服务礼仪》 高荣老师 主讲 培训时间 面对通讯服务业的激烈竞争，提升服务品质从而提升公司形象已成为企业长远发展的 路径之一。中国电信服务礼仪是中国电信服务人员必须遵守的礼仪规范之一，该课程的主要 内容有中国电信工作人员职业形象的塑造、基本交际服务礼仪规范、进行客户服务的基本技 巧等，是提升中国电信服务人员职业素养的有效途径。 培训时间 2天 培训人员中国电信基层工作人员、柜台员工、高层管理人员等 培训形式以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其 得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。 课程大纲 第一讲、服务礼仪 一、服务礼仪概述 二、服务礼仪与服务意识 三、服务礼仪与职业道德 四、服务礼仪的几个原理 本章培训方式：讲师讲解，并与学员交流 第二讲、中国电信服务人员的职业道德 一、文明礼貌 二、爱岗敬业 三、诚实守信 四、遵纪守法 五、团结互助 （KT 团，企业培训团购网） 六、开拓创新 本章培训方式：讲解、案例分析 第三讲、中国电信服务人员仪容仪表规范 一、塑造健康向上的企业形象 二、自查形象——顾客看到的每一个细节都是你素养的展现 三、个人仪容的塑造 1. 男士仪容 2. 女士仪容 3. 女士淡妆要求及禁忌 四、日常工作装的选定与穿着礼仪 1. 制服的选择 2. 制服的穿法 五、女职员巧穿职业装 1. 套裙的款式 2. 色彩搭配 3. 饰品搭配 4. 与鞋袜搭配 六、男士西服有讲究 1. 穿西装首先要学会打领带 2. 西服的穿着 本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流 第四讲、中国电信服务人员仪态规范 一、站、坐、行、蹲的体姿礼仪 1. 站姿规范 2. 坐姿规范 （KT 团，企业培训团购网） 3. 行姿规范 4. 蹲姿规范 二、正确地使用手势 1. 几种常见的手势 2. 手势注意事项 三、得体地递接名片 1. 携带名片 2. 名片的递送 3. 名片的接收 4. 如何索要名片 四、握手礼仪，有规可循 1. 握手的场合 2. 握手的顺序 3. 握手礼仪 4. 握手忌讳 本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习 第五讲、中国电信工作人员的拜访与接待礼仪 一、拜访礼仪 1. 拜访前的准备 2. 拜访原则 3. 拜访注意事项 二、接待礼仪 1. 接待前的准备 2. 迎接及接待礼仪 3. 交换名片的礼仪 4. 称呼的礼仪 （KT 团，企业培训团购网） 5. 问候的礼仪 6. 介绍的艺术 7. 握手的艺术 8. 同乘电梯的礼仪 9. 上下楼梯的礼仪 10.情景模拟练习 三、中国电信销售人员拜访和接待的技巧 1. 认知：对客户对象的身份、地位及对销售人员应具备的服务意识的认知 2. 预见：能够预见客户的需求，塑造高端销售人员的预知力和洞察力 3. 灵活：服务方式的灵活性，提升应变能力 4. 补救：对服务漏洞解析能力的提升，维护企业形象的高效解决问题的能力 5. 应对突发情况：对突发状况的了解及学会及时处理紧急情况的方法和技巧 本章培训方式：讲师讲授，并情景模拟练习 第六讲、中国电信工作人员的职业言谈礼仪 一、言谈礼仪的基本原则 二、良好的语言 三、准确的语感 四、节奏的控制 五、适当的肢体语言 六、丰富的脸部表情 七、礼貌用语的使用及避讳原则 本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流 第七讲、中国电信窗口服务礼仪 一