员工服务规范与顾客投诉.pptVIP

第四章： 妥善处理顾客投诉 * 福 建 同 泰 母 婴 用 品 有 限 公 司 顾客抱怨带来什么？ 顾客抱怨是对商家的信任 值得一提的是：通常我们会认为 忍气吞声的顾客是最好解决的顾 客，而事实上这种情形是最难处 理的。顾客把苦水往肚子里咽， 一定不会再来买东西了。她什么 也不说并不代表她不生气，这是 一种“无言的抗议”，我们千万不 能忽略了这类顾客的感受。 * 福 建 同 泰 母 婴 用 品 有 限 公 司 顾客抱怨带来什么？ 3---11 规则 一名满意的顾客会把我们的好处告 诉3个他周围的人；而不满意的顾客会 把他对我们的不满告诉11个他周围的人。 * 福 建 同 泰 母 婴 用 品 有 限 公 司 顾客抱怨带来什么？ 如果我们得罪了一顾客，假设： 全年平均周数 52次 顾客平均每周在本商场购物次数 2次 平均每次购物金额 50元 顾客与商场的购物关系 20年 损失的总