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电力营销窗口优质服务技能提升训练营-江涛老师
《营销窗口优质服务技能提升训练营》课程大纲
江涛老师 主讲
培训模式与效果 (案例讲解要点)
培训课程模块 培训课程单元内容
（具体案例以企业自己案例为主）
第一天 上午：8：30-12：00 下午：2：30-6：00
第一模块： 开训仪式
重视培训,鼓舞士气
《培训开训》
快速建立服务团队沙盘 案例:客户到营业厅投诉抄表员表码
服务团队协作模式 多抄,同时因客户不在家未及时缴费
体验站在对方角度思考问题 已被停电。95598接到营业厅信息反馈
服务人员角色定位 后，通知抄表员现场核实。经核实，
建立正确的职业观 确属多抄，马上恢复送电并同意退补
服务人员需要具备什么职业素质 电费。
专业塑造，职业形象 案例分析要点：营业厅、95598、抄表
团队的沟通模式 员工作衔接配合
第二模块： 团队精神状态体现 1、营业厅服务规范
《服务团队建 团队思维拓展 员工仪容仪表、正确着装
设》 案例:业务流程协调配合 行为礼仪及文明用语
2、抄表员现场服务规范
员工正确着装，仪容仪表
现场服务规范及文明用语
相关法规及专业知识正确使用
3、95598回访客户
规范用语
回访内容
4、内部服务模式，闭环管理
什么是电力优质服务 案例:客户到营业厅反映每月电费过
传统服务与满意服务的区别 高，怀疑其电能表计量不准，要求校
客户对服务满意度的评价 表。经现场校验，客户表计误差在允
第三模块： 满意服务模式与细节 许范围以内，经现场员工解释说明后，
《客户关怀服 超越客户满意的三种方法 客户最终接受校验结果。
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