电力营业厅：优质服务特训营-高荣老师.pdfVIP

电力营业厅：优质服务特训营 课程对象电力窗口服务人员 课程时间 2天（12 小时） 授课方式案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练 课程大纲 第一章、窗口服务人员形象行为礼仪规范训练 一、供电服务人员的仪容仪表规范 （一）、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象” （二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 （三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” （四）、仪容礼仪：专业仪容 10 细节 二、供电服务人员的行为举止规范 （一）、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿 （二）、标准手势、鞠躬 （三）、仪态语：友善的眼神，亲切的微笑 （四）、现场指导纠正、强化训练 三、服务人员通用基本礼仪规范训练 (一) 、称呼礼仪 (二) 、接待礼仪 (三) 、握手礼仪 ( 四) 、接递物品礼仪 (五) 、引路礼仪 (六) 、开门礼仪 （KT 团，企业培训团购网） (七) 、奉茶礼仪 (八) 、记录礼仪 四、电力窗口服务六流程 （一）、迎接：站相迎、诚请坐 （二）、了解：笑相问、双手接 （三）、办理：快速办、巧提示 （四）、推荐：巧引导、善推荐 （五）、成交：巧缔结、快速办 （六）、送客：双手递、起立送 案例分析： 中国移动营业厅优质服务案例 营销服务人员说错话，客户很生气！ 电力企业维修人员的行为举止让顾客很生气 业扩员王力去拜访客户王总时的尴尬 第二章、窗口服务人员服务用语规范与礼仪训练 一、服务沟通基本语言表达技巧训练 （一）、影响沟通效果的因素 （二）、营造沟通氛围 （三）、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” （四）、深入对方情境 （五）、客户引导技巧 （六）、三明治法则 （七）、高效沟通四要诀 （八）、高效沟通六步曲 案例分析： 小猪贝贝经典谈判成功案例分析 移动：营业厅营销正反两案例 电力营业厅：客户为何不高兴？ 电力营业厅：窗口人员小张的过失让自己损失百元 （KT 团，企业培训团购网） 二、营业厅常见应答场景用语演练与应答话术强化训练 1、遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时 2 、窗口服务员未听清或不明白客户意思时 3、遇到客户想直接找上级领导时 4 、遇到设备故障不能操作时 5、遇到客户情绪激烈，破口大骂时 6、遇到客户善意邀请时 7、遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时 8、遇到客户提出建议时 9、遇到客户投诉服务员态度不好时 10、遇到客户表扬时 11、遇到客户致歉时 12、为客户提供人工电费查询服务后 13、请客户出示证件礼仪 14、客户短钞沟通礼仪 15、派发电力宣传单张礼仪 16、遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪 17、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 18、客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪 第三章、窗口人员压力化解与情绪调整训练 一、压力与情绪管理策略 (一) 、赢者心态 (二) 、赢者思维 (三) 、共赢沟通 ( 四) 、自我激励 (五) 、团队激励 80%靠自己，20%靠团队 短片观看：别对自己说不可能 （KT 团，企业培训团购网） 模拟演练：赢者心态训练 二、化解压力的心理疗法 (一) 、直面问题与困难（写上三大的困难） (二) 、预设可能出现的问题（最坏结果、最好结果） (三) 、阿 Q 精神 ( 四) 、想出每个问题的应对方式（各 3 种以上） (五) 、准备材料、开始行动 (六) 、继续分析、总结思考（还可能出现什么问题，如何解决）、继续准备材料 (七) 、再次行动…… (八) 、总结、分析、自我激励 三、自我压力化解与情绪调整八大技巧 (一) 、奖励法 (二) 、微笑法 (三) 、运动法 ( 四) 、学习法 (五) 、转移法 (六) 、发泄法 (七) 、忽视法 (八) 、交友法 四、团队互助压力化解与相互激励六大技巧