服务业员工行为细节规范训练.pdf

提升顾客满意度和忠诚度的 121 个服务细节 前 言 《道德经》上有一句名言 ，“图难于其易,为大于其细。”意思是说想做成难事 ，先从易处 着手 ；想做成大事 ，先从小事做起。 为什么呢？难事都是由简单的事构成的 ，把简单的事做好了 ，自然难事不难；大事都是 由小事构成的，把小事做好了 ，自然大功告成。 好比完成学业 ，这是非常困难的 ，也是人生中的大事。读懂一篇文章 ，记住一个单词 ， 解答一道题目 ，这都是小事 ，相对也比较容易 。但是 ，只要从小处和易处着手 ，读懂每一篇 文章 ，记住每一个单词 ，解答每一个题目 ，学好每一门功课并完成学业 ，都是顺理成章的事 情 。 对服务业员工来说 ，创造优良业绩 ，这是大事 ；让顾客高兴而来、满意而去 ，这是难事。 大事成于小处 ，只要把每一个顾客打理好 ，优良业绩就有了保障 ；难事成于易处 ，一个微笑、 一个眼神、一句话 ，一个行为细节 ，都决定了顾客的满意度 。 “人没有被山绊倒的 ，只有被石头绊倒的”，从客观上来说 ，我们每一个服务人员都具备 创造优良业绩的能力 ，也有让顾客高兴而来 ，满意而去的愿望 ，但我们的能力常因轻视小事 而被埋没 ；我们的愿望常因忽略细节而化为泡影。 当然，对绝大多数服务业员工来说 ，并非不知道细节的重要性 ，他们的疑惑在于 ：在服 务工作中 ，哪些细节是重要的？它们将对顾客和对生意产生何种影响？如何做好这些细节？ 我们会通过一个个真实事例来直观的感知那些虽然小却对业绩有深刻影响的细节问题。 “一行有一行的道”。变戏法有诀窍 ，走江湖有 “门道”。当我们不知道其中的奥妙时， 事情就会显得很难 。一旦掌握了其中的诀窍 ，事情就出乎意料地简单了。这些服务业的一些 诀窍或门道 ，都是服务业的同行们在实践工作中摸索出来的新招 、巧招 。摸索的过程并非易 事 ，希望大家认真的用心体会 。 共同学习，共同进步 提升顾客满意度和忠诚度的 121 个服务细节 服务细节提升之一 ☆谚语 ：业无高卑 ，事在人为 客户 ： 我的移动硬盘上发现将近一万个坏扇区 。 服务员 ：你的硬盘上有多少个扇区？ 客户 ： 不太清楚 ，几百万吧？ 服务员 ：那么一万个坏扇区也不算多 ，不是吗？ 客户说 ：但是 ，我希望你们能帮我修复这些坏扇区 。 服务员 ：你可以那样希望 。但如果一切都完美无缺 ，你将失去希望 ，难道不是吗？ 客户生气的说 ：再也不买你们的产品了 。 要做得超过顾客的期望值 一位旅客对服务员说 ：“我是第一次来这个城市 ，明天我想到某某地方办事 ，可以麻烦你 给我买一张地图吗？ 服务员说 ：“当然可以。请您稍等一下 ，我马上拿给您。” 过了一会儿 ，服务员拿来一张地图 ，微笑着说 ：“我们这个城市的交通线路比较复杂 ，我 给您说说比较方便的行走路线 ，好吗？” 旅客当然求之不得。于是 ，服务员将地图摊放在茶几上 ，先用铅笔标出酒店所在的位置 ， 再标出客人想去的位置 ，然后告诉他 ，哪几路公交车可以到达 ，并且建议他走一条比较远的 路 ，因为近路红灯多，塞车多 ，远路比较通畅 ，用时反而较少。 第二天 ，这位旅客按照服务员指点的路线坐车 ，非常顺利。办完事后 ，他有意从另外一条 路返回 ，果然一路红灯不断 ，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路 ，对办事多少会 有影响 。他意识到服务员提醒的价值 ，特意去 向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字 的感谢信。 共同学习，共同进步 提升顾客