针对客户满意度视角的客户关系管理分析研究 --_--以金华电信公司为例.pdfVIP

基于客户满意度视角的客户关系管理研究 ——以金华电信公司为例 摘要 随着国内通信行业进行了新一轮大规模的产业重组，3G网络的广泛应用和4G通 信模式的逐步开放，通信企业的产业链不断拉长延伸，客户内在需求不断趋向个性化， 通信行业市场渐趋饱和增长放缓，所有通信企业既面临前所未有的机遇，也面临前所 未有的挑战，以往靠规模经营来维持竞争优势的模式己很难复制，企业的核心竞争力 势必从规模投资转向市场营销能力。由此，客户关系管理及与之关联的客户满意度提 升将成为通信企业发展战略的重要组成部分。本文对基于客户满意度视角的客户关系 管理研究，着眼于金华电信公司这一地方区域性电信子公司在长期发展过程形成的客 户关系管理形态，分析其所面临的市场竞争压力，尝试寻找切合企业特点、符合企业 整体战略需求的客户关系管理新方式，促使金华电信公司更新客户关系管理理念，提 高客户满意度，提升市场竞争力。同时，也希望这样的分析探讨，有助于为存在类似 状况的企业提供可借鉴利用、科学有效的客户关系管理模式。 本文较为深入地探讨了客户满意度的