针对IT服务管理流程的客户关系管理分析研究.pdfVIP

jS立銮适太堂童些亟±堂焦迨塞 生塞垣蔓 中文摘要 摘要：客户关系管理是重视营销、以客户为中心的经营策略，是一种商业战略， 它着眼去理解和管理某个组织当前和潜在的客户需求，为客户创造可感知的价值 并不断增值，是客户关系管理的精髓和出发点。 ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)是英国商务部组织研究制 订的一套IT服务的规范。它的核心思想是对于IT服务的各个环节，实现流程化 Level 管理。它从提高服务水平(SLA--Service Agreement)出发，强调建立一个 Tools)三大要素的作用，加强以配置管理为核心的十大管理为手段，构建出了完 整的提供信息服务的基础架构。 IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值， 通过实施IT服务管理，整体上提高了业务运营的质量，将IT服务管理贯穿于客 户关系管理的流程设计中，IT服务提供方能清楚地理解客户的需求，可以确保IT