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客户服务人员技能基础与服务意识 自 我 测 试 一、你具备成为一名优秀客户服务人员的基本素质和条件吗？ 客服人员服务素质测试 我完全能够掌控自己的情绪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难掌控自己的情绪 我能宽容的面对对我很冷淡的人10 9 8 7 6 5 4 3 2 1如果别人对我不好，我会 表现出不高兴 我喜欢大多数人并乐意与别人相处10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我不太容易与别人相处 即使我没错我也不介意表示歉意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我没错就不应该表示歉意 我乐意为别人服务10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我不乐意为别人服务 我善于也乐意与别人面对面或电话沟通10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我情愿以书面形式 与别人交往 客服人员服务素质测试 我善于记住别人的面孔10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果是不再见面的人我不 会记住对方面孔 我的笑容自然流露10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不苟言笑是我的个性 我喜欢看到别人因为我而心情愉快10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取悦他人 的天性 我对人对事有足够的耐心10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我性情急躁 测试答案 如果你的自我评分在80分以上，那么你非常适合从事客户服务工作并且很有可能会有出色的表现 如果你的自我评分在50-80分之间，那么你需要进一步提高人际关系的沟通能力和技巧 如果你的自我评分在50分以下，那么客服工作对与你来说麻雀虽小，也许不是一份适合你的职业，或许你需要花大精力努力提高你的服务素质 二、客户服务人员的素质要求 注重承诺 诺言就是责任，说到就要做到，对客户不能随意承诺，一旦承诺了就要想办法兑现，失信与客户是大忌 谦虚诚实 谦虚谨慎，会给客户平易近人的好印象 诚实待人，与客户对象真诚交流，实事求是。一个人的谎言可能侥幸维持，但你的团队不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样会让客户有上当受骗的感觉。 同理心 我们应该站在服务对象的角度去思考问题，这样才能真正理解服务对象的想法和处境。我们不能习惯只是站在自己的角度考虑问题，想当然的去做事，尤其是客服人员，一定要了解客户的需求和感受。 二、客户服务人员的素质要求 宽容为美 不能与客户斤斤计较，要大度为怀，有宰相的肚量。有时可能会面对一些不太讲道理或脾气急躁的客户，他们会把自己的不满情绪发泄在客服人员身上，这时我们不能与客户针锋相对，需要理解客户，要懂得以柔克刚。 积极热情 态度会传递给周围的每一个人，积极热情的态度会另客户对你顿生好感，客户永远喜欢与能够带给他快乐的人交往，积极热情的工作态度也能让自己快乐的工作着。 二、客户服务人员的素质要求 耐心细致 耐心的对待每一个客户，细致的关心每一个客户，让客户体会到温暖的关爱，必须让客户感觉的被认同和重视感。 服务导向 服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意思，对于客服人员来讲是非常重要的，是可以培养的。 有些人服务导向弱，缺乏帮助别人的主动意愿，为客户提供服务时感觉难受，相反，服务导向强的人，会发现为别人提供服务是一件快乐的事。 二、客户服务人员的素质要求 良好的自我调节能力 客服人员可能会面对很多的客户，面对各种不同的问题，会受到各种各样的委屈，生理和心理压力都比较大，如果不能及时有效的调节，正确的疏导和发泄，日积月累很容易产生厌倦心理，甚至恐惧面对工作。 三、客户服务人员的职业化 标准的职业形象 客户往往会以 “貌”取人 外在职业形象→面对面服务 声音 →电话服务 标准的服务用语 服务用语是那种能让客户感觉到你是一名客服人员的语言，通过语言的表达让客户感受到他是被服务对象，受到尊重和关注 多用请求式服务用语，如：“X小姐，您看这样处理这个问题可以吗？” 三、客户服务人员的职业化 专业的服务技能 从根本上决定你的服务质量和服务水平，包含专业知识，沟通的技巧、投诉处理技巧等等。 标准的礼仪形态 包含站姿、坐姿、行姿、肢体语言、职业的微笑等等。 以上几点做的出色，就会是一个职业的客服人员。 四、客户服务人员应具备的综合能力 始终以客户为中心 说起来容易，做起来难，要持之以恒的培养这种观念，保持对客户积极热情的态度，对客户要充分的尊重和关注 设身处地的为客户着想，理解客户的观点 能够站在客户的角度去思考问题，知道客户最需