湿地公园旅游服务规范.docVIP

ICS03.080.99 A12 DB32 江苏省地方标准 DB 32/ XXXXX—XXXX 湿地公园旅游服务规范 Tourism Service Standards of Wetland Park 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 XXXX - XX - XX发布 XXXX - XX - XX实施 江苏省质量技术监督局发布 前言 本标准按GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则编写。 本标准由江苏省旅游局提出。 本标准起草单位：盐城市旅游局、大丰市旅游局、南京农业大学人文社会科学学院。 本标准主要起草人：童健、袁国萍、达明山、刘新华、陶耸、杨旺生、陶卓民、刘庆友、黄颖、殷志华、苏静。 湿地公园旅游服务规范 范围 本标准规定了湿地公园旅游服务规范的术语和定义，以及游客中心服务、票务服务、交通服务、解说服务、信息服务、宣教服务、礼仪规范、卫生规范、安全规范、配套服务、投诉服务等。 本标准适用于湿地公园旅游服务的规范。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894－2008 安全标志及其使用导则 GB 9663－1996 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1－2006 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2－2006 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 15971－2010 导游服务规范 GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T?26356-2010 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 26361-2010 旅游餐馆设施与服务等级划分 GB/T?26362－2010 国家生态旅游示范区建设与运营规范 LB/T 007－2006 绿色旅游饭店 LB/T?011－2011 旅游景区游客中心设置与服务规范 LB/T 015－2011 绿色旅游景区管理与服务规范 LY/T 1755－2008 国家湿地公园建设规范 LY/T 1754－2008 国家湿地公园评估标准 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 湿地公园（Wetland Park） 拥有一定规模和范围，以湿地景观为主体，以湿地生态系统保护为核心，兼顾湿地生态系统服务功能展示、科普宣教和湿地合理利用示范，蕴涵一定文化或美学价值，可供人们进行科学研究和生态旅游，予以特殊保护和管理的湿地区域。 旅游服务（Tourism Service） 旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径，为客提供能够满足其生理心理的物质和精神需要，使客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流乐于消费。 游客中心在游客中心内醒目位置展示游览区域全景导游图，准确标识主要项目景点、厕所、出入口、医务室、行李寄存、停车场、公用电话、餐饮和购物场所等内容，明示咨询、投诉和紧急救援联系方式。提供导览和景点、项目、活动、商业、服务等信息以及相关宣传资料，宜配置多媒体触摸屏、电子显示屏、影视播放等设备。 提供残障人车辆、童车、雨伞租赁服务，以及手机充电、公用电话、医疗救援、邮政纪念、遗失物品招领、走失援助等服务。提供咨询、投诉受理和求助服务，服务人员应掌握简单手语和至少中、英两种语言的日常用语。 售票服务规范 岗前准备工作充分，售票人员严格执行排班值班表，遇特殊情况执行请假调班制度，着工作服，正式上岗前要领足票据，做好换岗交接工作，保证工作正常有序开展。 售票过程中，售票人员应注重服务礼仪，售票动作规范，热情礼貌，态度和蔼，文明服务，对游客询问要耐心回答，并使用标准文明用语，不得流露出厌烦、冷淡和生硬表情，不得恶语伤人或顶撞、讽刺游客。 严禁出售废票和挪用、私借公款，不得利用工作之便乱拉私人关系，或私自安排无票人员进入湿地公园。 售票人员熟悉湿地公园内部线路及各景点信息，准确为游客提供方便和优质服务，树立良好服务形象，牢记与湿地公园票务相关的所有信息。 票面信息整洁，票价合理，票面印有湿地公园游览图，并在票面醒目位置提醒游客有关湿地公园环保事项。 确保票房安全，除票务人员外，其他无关人员禁止进入；售票人员要负责票房卫生，每日下班要整理好票房卫生，将公用物品设备整理好，禁止将私人物品摆放在工作桌面上。 检票服务规范 湿地公园应配备专门检票人员，做到对每位游客的门票检查一次，但不可超过两次；检票人员在对游客检票过程中要符合礼仪规范，语言礼貌，对不配合工作的游客，要做到耐心解释，不可在其他游客面前与受检游客当面争论。 湿地公园配备自动检票系统，需要安排人员指导游客使用自动检票系统，并