医疗客服中心工作计划范文.doc

医疗客服中心工作计划范文 【摘要】工作计划就是将组织在一定时期内的活动任务给组织的每一个部门及个人，从而为这些部门及个人提供依据。为你准备了医疗客服中心工作计划范文，欢迎阅览! 一、背景： (一)、新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。 (二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。 (三)、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。 二、目的： (一)、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。 (二)、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。 三、指导思想： (一)、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。 (二)、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。 (三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。 (四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。 (五)、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管 ，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。 四、部门建设： (一)、部门职能 1、部门职能定位 1)、市场调研; )、市场战略规划及市场策略制订; )、活动及事件营销策划; )、在医院 配合下开展社区 )、参与医院经营、广告会议; (二)、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。 1、组架构图 、职责分配： 医院客服部职责： 1)、负责参与医院客服工作模式规划; )、负责指导医院客服工作开展; )、负责客服中心外勤营销人员培训; )、负责参与由医院主导的事件营销策划; )、负责建立医院客服中心的考核标准; )、负责组织人员完成医院客户满意度调查; 医院客服中心 1)、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销; )、对内：负责客户满意度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、咨询管理; 1、编制及主要职责：见下表 岗位 人数 所属部门 主要职责 备注 部门经理 1 客服中心 1)、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作; )、负责建立健全客服部规章制度; )、参与医院经营、广告会议; )、主导事件及活动策划; )、负责统筹客服部人员培训; 导医 12 导医组 1)、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同(包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作)。 )、导医组协助客户分发各种检查、检查单，协助办理各种诊断证明书。 客服专员 客服组 1)、负责客服行政文档管理;负责协调一般性事务工作;负责客服部资讯统计; )、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定期访问制度。 )、组织全员电话回访、定期访问。 客服专员 咨询组 1)、咨询员形象是医院的代表，咨询科接听的每一个电话，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的服务态度认真接听并解说好每一个咨询电话，正确引导意向顾客来院就诊，是咨询科每一个工作者的首要职责。 )、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通，密切配合。 )、深入各个临床和医技 科室以及其他相关部门;收集各种医 疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。 )、负责医院广告统计