广汽丰田客服部试题CR理论试题.doc

广汽丰田客服部试题CR理论试题 机密仅供广汽丰田经销店使用CR技能竞赛测试题 （2014年） 广 汽 丰 田 汽 车 有 限 公 司 顾客关联部企划培训科 本次测试建议时长：60 分钟 一、单项选择题（共20题，每题2分，共计40分） 下面问题有且仅有一个正确答案，请选择正确答案 1. 电话铃响起最多多少声以内，接起电话较有礼貌？ a. 1 声 b. 2 声 c. 3 声 d. 4 声 2. 确认顾客的问题时，使用HOLD功能超过（ ）秒，必须向顾客说明后做CALLBACK处理。 a. 5秒 b. 10秒 c. 20秒 d. 30秒 3. 判断出顾客主要关心的问题都已经问完，需要使用（ ）标准语术确认顾客的咨询是否结束。 a. 请问还有什么我能够帮到您的吗 b. 非常感谢您的来电 c. 请问能留下您的联系方式吗 d. 再见 4. 当听不清楚顾客的声音时怎么对应？ a. 喂，听不到你说话。 b. 不好意思，听不到，大声点。 c. 非常抱歉，*女士/先生，我们的线路信号不是太好，现在听不清楚您的声音。 您看，要是方便的话，是否可以将您的联系方式告诉我，我马上回拨过去好吗？ d. 请问你在说什么啊，你再说一边啊 5. 如果顾客告知了自己的姓名，此后的对话应如何称呼顾客？ a. 你 b. 您 c. 先生/女士 d. x先生/女士（带姓的先生/女士) 6. 联络顾客时，首先要说明的是（ ）。 a. 自我介绍 b. 直接进入主题 c. 询问顾客姓名 d. 是否方便通话 7. 在电话沟通初期，就开始主动控制谈话的进度与说话速度控制在（ ）字/秒钟， 从而保持整通电话语速的稳定性。 a. 2字～3字/秒钟 b. 3字～4字/秒钟 c. 3字～5字/秒钟 d. 4字～5字/秒钟 8. 音量在什么程度是符合要求的？ a. 声调小于顾客 b. 声调高于顾客 c. 声音贴合语境，让顾客有被服务的感觉 d. 时高时低，抢话 9. 以下哪种是接起电话后，最礼貌的应对话术？ a. 喂，你好！ b. 您好，这里是…… ,我姓*，请问有什么可以帮助您的？ c. 你好，请问有什么可以帮助您？ d. 有什么可以帮助您？ 10. 顾客投诉的意图是希望被关心和重视，同时对存在的问题要得到快速解决，也希望今后的 服务改善，接听过程中哪种不是处理顾客投诉的步骤。 a. 仔细聆听，迅速响应 b. 充分有效的安抚 c. 仔细询问记录并解答 d. 允诺顾客自己做不到的事 11. 哪种车身颜色不属于致炫车辆？ a. 钨金灰 b. 炫晶黑 c. 极光蓝 d. 香槟金 12. 新凯美瑞后排座椅靠背最大调节角度达到（ ）。 a. 7度 b. 8度 c. 9度 d. 10度 13. HYBRID凯美瑞采用的变速系统为（ ）。 a. 无极变速 b. 电子无极变速 c. 6速手自一体 d. 7速手自一体 14. 逸致180G豪华多功能版7人座车型车内配有几个出风口？ a. 7个 b. 8个 c. 9个 d. 10个 15. 车载G-BOOK可以提供（ ）项服务。 a. 9项 b. 10项 c. 11项 d. 12项 16. 以下对致炫ISOFIX儿童座椅固定装置描述错误的是（ ）。 a. 全系标配 b. 通用接口安装方便 c. 属于主动安全 d. 辣妈出行好帮手 17. 什么叫原价？ a. 厂家指导价格 b. 若前7日无交易，最近一次的交易价格 c. 进货成本价 d. 前七日成交有交易票据的最低价格 18. 以下（ ）不属于易损部件。 a. 卤素灯泡 b. 空气滤清器 c. 离合器片 d. 轮胎 19. 建议每行驶多少公里进行一次轮胎换位？ a. 每5000公里后进行 b. 每10000公里后进行 c. 每20000公里后进行 d. 每40000公里后进行 20. 新消费者权益保护法何时正式施行？ a. 2013.10.25 b. 2013.12.25 c. 2014.01.15 d. 2014.03.15 二、多项选择题（共15题，每题3分，共计45分）下面问题有多个正确答案，请选择正确答案 1. 什么情况下需要回拨顾客？ a. 接起响一声挂断 b. 信号不好中断 c. 需要CALLBACK d. 顾客咨询后挂断 2.