客户满意度整改方案.doc

客户满意度整改方案 　　支行关于提升客户满意度整改措施的报告 各分行工会： 　　根据201年四季度客户满意度测评结果情况,相城支行认真总结并吸取经验教训,专门召开党总支会议、行长办公会议、各部门解剖麻雀会及协调会议，认真分析存在的问题，对抽查客户一一进行回访，进一步加强沟通了解，着手对问题的整改。围绕支行提出的“绩效上台阶，服务上水平，队伍要成长，文化要进步，管理要提升”的战略目标进行认真整改。并在客户满意度方面提出了具体目标，即：大力提升客户满意度，争取同业领先、系统内进入前六。现将整改情况汇报如下： 　　一、进一步完善服务机制建设 　　1、加强领导，提高认识。建立健全了相城支行服务领导小组，支行已经下发《相城支行服务领导小组暨投诉应急领导小组》文(苏州中银相发[2012]12号)，明确相城支行服务领导小组成员及各工作小组的职责分工。实行一把手负责制。领导小组每季度召开服务质量分析会，对客户满意度、客户投诉、服务差错进行点评。 　　2、完善相城支行投诉处理工作职责。完善了突发事件/客户投诉应急联系人表(AB角)。并健全支行与各经营性机构的金融消费者投诉受理登记二级台帐制度。建立快速处理机制，确保投诉处理办结率达100%。做好诉前、诉中及诉后的各项工作，重点放在诉前，大力加强厅堂服务，将客户投诉解决于萌芽之中。 　　3、加强考核机制。加大对服务满意度的考核力度，将客户满意度提升工作纳入各部门、网点BSC考核，设置服务体系分值为4分，以促进服务质量的提高。并且以多纬度将考核分解到每个服务岗位。 　　二、分板块整改措施 　　(一)加强沟通，着力提升公司客户满意度。 　　通过此次测评分析，公司客户满意度虽然列全辖第四，但存在的问题还是不少。主要指出了法人客户对我行各项服务及业务流程的满意度方面，主要集中在以下几个方面： 　　1、对柜面员工的服务态度不满意，对账单不能完整、及时寄往企业; 　　2、对客户办理业务等候时间长不满意; 　　3、对服务费用不满意，如转账及每月账户管理费较高，觉得他行的费用低; 　　4、网银速度(确认和返回)都很慢，及网银下载交易流程不详细，操作界面不方便; 　　5、反映我行贷款审批及发放流程较长; 　　6、对公理财产品推荐通知不及时; 　　7、集中支付不能及时处理，需隔天才能完成。 　　根据调研客户的反馈内容，支行公司业务部及时联系客户，逐一进行回访，并针对相应不足提出以下整改措施： 　　1、要求相关客户经理及时与客户进行沟通，明确对中小企业、对公VIP客户、工商客户的客户拜访频率，并将客户经理对客户回访情况纳入个人BSC考核，进一步维护与客户的良好合作关系。 　　2、在配合网点效能提升工作时，制定网点对公业务流程优化措施，尽早解决网点长时间排队等候现象;并将在营业部设立对公VIP服务区。 　　3、进一步强化公司客户经理服务意识，营销意识，对不同法人客户进行差异化服务。要求客户经理在日常拜访客户时随时征集客户对我行服务需求的建议，及进向相关部门反馈。 　　4、加强客户经理在业务产品方面的培训，以便及时将我行的相关产品信息及时传达客户处。 　　5、加强与分行相关部门联系，进一步改善对公网银功能。 　　6、加强网点公司客户经理、帐户经理、对公柜员关于公司业务的培训力度，提升网点柜面人员的业务能力。 　　(二)贴身服务，着力提升个人中高端客户满意度。 　　通过此次测评分析，我行个人中高端客户满意度排名列全辖第九，比较靠后，距支行自身要求差距也很大。存在的主要问题有以下几方面： 　　1、理财经理的业务素质不高; 　　2、客户联系率较低、对客户关心和温情服务较少; 　　3、网点VIP窗口较少(大堂对VIP客户甄别不到位，缺乏有效引领); 　　4、信用卡消费短信服务不及时; 　　5、客户增值服务项目较少; 　　6、理财经理更换较频繁; 　　针对以上有些情况，我行个人金融部也做了一定的调查和自查，对抽查的客户，由理财经理一一进行了回访，有些情况可能也有偏差。但是不管怎样，总得来讲客户能提意见和建议，应该讲是对我们的关心和鞭策。 　　相城支行理财队伍才刚刚组建完善。理财队伍人员素质有待迅速提升。为此，我行将从以下几方面来做好工作，以便提升理财条线客户满意度和服务质量。 　　1、进一步提升理财经理的业务素质和服务水平。 　　由于我行的理财经理大多数是从柜面员工中选拔的，还没有经过专业培训，只能边学边提高。主要的办法是每周通过例会，以会带训，每周一议题，通过案例分析、先进交流、相关业务知识培训来完成理财经理的业务素质的提升，以及营销技巧的培养。 　　2、提高理财经理的客户联系率。 　　核心客户经常拜访深挖，重点客户经常联系拓展，有潜力的基础客户经常发送短