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第10章 物流服务与成本管理 引例：日本物流中心的差别服务 10.1 物流服务与物流成本的关系 10.2 物流服务管理 10.3 物流成本管理与控制 10.4 案例分析：安利降低物流成本秘诀 第10章 物流服务与成本管理 物流是企业成本最后一块未开发的处女地，是管理的黑暗大陆。 ——著名管理大师德鲁克 10．1 物流服务与物流成本的关系 10．1．1物流服务概述 1．物流服务的内涵 是满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果；是为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。 2．物流服务的意义 （1）物流服务是实现企业销售的重要保证 （2）物流服务是企业竞争的手段 （3）物流服务对降低流通成本具有直接的影响 10．1 物流服务与物流成本的关系 10．1．2物流服务与成本的协调 1．物流成本的内涵 物流成本：指物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现。 2．物流服务与成本的二律背反 所谓二律背反，简单地讲，是一种矛盾对立状态；是指两个事物不相容的关系。 3．在服务与成本之间寻找平衡 10．2 物流服务管理 10．2．1 物流服务的内容 1．方案设计 2．信息服务 3．作业服务 4．风险控制 5．投诉处理 10．2 物流服务管理 10．2．2 物流服务流程管理 1．确定物流服务要素 物流服务要素是指构成物流服务的各项活动，具体包括订货周期、缺货比率、配送可靠性、特殊服务等。 2．收集物流服务信息 物流服务既然是提供满足顾客对物流需求的服务。 3．分析比较，确定物流服务水平 4．进行顾客服务需求分类 不同细分市场中的顾客服务需求是不一致的，此外，顾客思维方式以及行为模式的差异也会呈现出多样化的顾客服务需求。 5．根据不同的顾客群体制定出相应的物流服务组合战略 6．物流服务的绩效评价 10．2 物流服务管理 10．2．3 物流服务质量评价模型 用精度、时间、费用、顾客满意度等来表示的物流服务的品质叫物流服务质量。 由顾客角度出发来评价物流服务质量的9个维度以及物流服务质量评价模型如图所示： 10．2 物流服务管理 10．2．3 物流服务质量评价模型 这9个维度的含义如下： 1．人员沟通质量 是指物流服务提供商能否通过与顾客的良好沟通而为顾客提供服务。 2．订单释放数量 这与产品的可得性的概念有关。 3．信息质量 信息质量是指顾客对物流提供商提供顾客可选择的相关产品的信息的感知。 10．2 物流服务管理 10．2．3 物流服务质量评价模型 这9个维度的含义如下： 4．订货过程 是指物流提供商所制定的程序是否有效。调查表明，顾客认为订货过程中的有效性和程序及手续的简易性非常重要。 5．货品精确率 是指实际配送的产品与顾客所订产品相一致的程度。货品精确率应包括货品种类、型号、规格准确及相应的数量正确。 6．货品完好程度 是指货品在配送过程中的损坏程度。 10．2 物流服务管理 10．2．3 物流服务质量评价模型 这9个维度的含义如下： 7．货品质量 是指产品的使用质量，包括产品功能与顾客需求相吻合的程度。 8．误差处理 是指订单出现错误后的处理。 9．时间性 是指货品是否能按时到达顾客指定的地点。 10．2 物流服务管理 10．2．4 服务质量量化评价指标 1．有效投诉率 有效投诉率是指某段时间内客户有效投诉涉及订单数占订单总数的比率。 2．客户投诉处理及时率 客户投诉及时处理率是指对客户各种形式的投诉在合同规定的时间内及时处理的客户投诉事件数占总的客户投诉事件数的比率。 3．订单按时完成率 订单按时完成率是指某段时间内按时完成客户订单数占订单总数的比率。 10．2 物流服务管理 10．2．4 服务质量量化评价指标 4．信息传递准确率 信息传递准确率是指某段时间内向客户传递信息的准确次数占信息传递总次数的比率。 5．帐货相符率 帐货相符率是指经盘点，库存物品帐货相符的笔数占储存物品总笔数的比率。 6．货物准时送达率 货物准时送达率是指某段时间内将货物准时送达目的地的订单数量占订单总数量的比率。 10．2 物流服务管理 10．2．4 服务质量量化评价指标 7．货损率 货损率是指某段时间内，货物由于霉变、残损、丢失、短少等原因造成的损失量占总量的比率。 8．货差率 货差率是指某段时间内，货物累计差错量占总量的比率。 9．订单满足率 订单满足率是指某段时间内满足订单的数占订单总数的比率。 10．2 物流服务管理 10．2．4 服务质量量化评价指标 10．订单处理正确率 订单处理正确率是指某段时间内无差错订单处理数占订单总数的比率。 11．订货周期时间 订货周期