独立USB评价服务质量评价管理系统方案.docVIP

重庆市北碚区国家税务局 服务质量评价管理系统 方 案 公司名称：重庆中经科技发展有限公司 地 址：重庆市江北区兴隆路26号A-8-1 联系电话：023678570920周年国庆版 by hpx88  目 录 1产品介绍 2 2 需求分析 3 2.2 用户需求 3 3 评价系统技术方案设计 4 3.1设计原则 4 3.2系统组成 5 3.3办理流程 5 3.4产品信息 6 3.4.1 客户评价器 6 3.5 软件功能介绍 8 3.5.1 客户端软件 8 3.5.2后台管理软件 10 3.5.3查询分析管理平台 13 4.产品报价 20  1产品介绍 客户意见是改善服务的基准，尊重客户意见是赢得信任的重要途径。重视服务质量、加强服务措施对服务的要求越来越高，促进了窗口行业不断改善自己的服务。但现在的窗口行业缺乏真实的顾客意见，服务的改善也是主观的，对的考评缺乏客观的依据。广泛用于政府、外事机关、工商、税务、金融、保险、邮政、电信、公安、医院等单位。 2 需求分析 .2 用户需求 在日益激烈的市场竞争中，客户是我们宝贵的财富，随着科学技术的迅猛发展和人们生活水平的日益提高，各行各业特别是窗口服务行业的竞争也日趋激烈，如何提高服务质量，加强服务措施，改善自己的服务水平，成为这些部门的重中之重，但现在的窗口行业缺乏客观真实的顾客意见，服务的改善也是主观的，对服务人员的考评更是缺乏客观具体的依据。通过使用评价系统，通过建立直接客观的服务评价系统，服务人员能更了解自己的客户，弥补自身的不足，挖掘潜在的需求，推出更惬心的服务，顾客意见是改善服务的基准，尊重顾客意见是赢得信任的重要途径，重视服务质量，加强服务措施现已得到了窗口服务行业的共识。服务质量评价系统完全是由顾客自主对工作人员的服务态度，服务效率等多方面进行评价和投诉，系统自动统计分析，同时可通过系统随时了解顾客对每位工作人员服务质量的满意程度，从而有效的监督和提升工作人员的服务质量。窗口服务评价管理系统是集顾客评价、礼貌语问候等多种功能于一体，采用清晰逼真的语音提示，网络传输评价信息的科学化人性化的系统，系统实时统计顾客对窗口服务质量的评价意见。顾客的意见，系统将自动传输到后台管理，使管理层对每位员工的工作情况一目了然。若有顾客不满意，后台管理将会自动发出警报。管理人员（值班经理）会将客户与柜员之间的矛盾化解在激化的初始阶段，从而让使用单位服务质量提升到一个新的台阶，取得经济效益和社会效益双丰收。 3 评价系统技术方案设计 .1设计原则 3.1.1.可靠性 由于直接面对顾客，系统使用非常频繁，因此可靠性是非常重要的，同时在系统或网络出现异常时，恢复后仍可正常工作。 3.1.2.安全性 评价系统一般需要安装在办公大厅、候诊区等一些公众场所，其运行环境与后台系统相比相对较差，因此稳定性亦是很重要的。 3.1.3.可扩展性 目前评价系统主要应用在服务窗口行业，而且评价系统正在一个机构和组织的内部的使用也朝着深入的方面进行发展，因此评价系统在功能上应该具有充分的可扩展性。随着银行信息系统的建设，评价系统最终会成为整个管理系统的一个重要组成部分，因此应该充分考虑与其他系统的互连。 3.1.4高性能 在同样的硬件环境下，业务范围不断扩大，事务处理繁忙情况下。高性能的软件架构，是确保系统的扩充后性价比为最高的前提条件。采用高效的评价算法是我们的设计一大重点。 3.1.5.可管理性 按照评价系统的最终用户特点，为方便使用，评价系统应该具有高度的可管理性，使业务使用人员可以根据业务需要，灵活设置业务的种类。 3.2系统组成 评价服务质量评价系统硬件部分由：USB客户评价器,数据库服务器。 软件控制部分由：数据库系统、评价客户端软件、后台管理平台软件、评价评价查询分析四部分构成。 评价器直接与客户的PC相连，评价器间无需布线。评价器由客户端软件控制，并采集评价数据。通过局域网或互联网直接传输到服务器。典型的系统组成图如下： 服务评价系统拓扑图 3.3办理流程 顾客或办事人员来到柜台前，工作人员或服务人员按键盘上定义的热键“欢迎”，评价器播放语音“您好欢迎光临”，服务结束后，工作人员或服务人员按键盘上定义的热键“评价”，评价器播放语音“请对我服务进行评价”，提示顾客或办事人员按键评价，评价指示灯开始闪烁，当顾客或办事人员按下评价按钮完成评价后，评价器自动播放“谢谢您！”，同时完成评价数据采集。 3.4产品信息 3.4.1 客户评价器 .1产品型号：PJ-006Y .2产品规格 .5语音提示：专业广播员真人发音，声音清晰支持“您好！欢迎光临”、“请对我的本次服务进行评价”、“谢谢”等语音提示； 1、客户服务评价器能单独运行，也能与评价系统相联接。客户领取号码条后，评价