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服务语言的表达 说话的语感 说话的形象 说话的技巧 说话的语感: 语音 语调 语速 语气 说话的形象: 状态 方式 语气 内容 风格 手势 距离 时机 说话的技巧: 开场白——博得好感 善用文明礼貌用语 察言观色——话到心理 倾听——满足对方 善用表情、眼神——加深好感 关怀的问候——拉近距离 肯定、鼓励、赞美——达到心理治疗 专业说服——心服口服 想好再说——处于主动 把握分寸——不会伤害别人 尽量不说不——给对方留面子 敢于道歉——体现素质 记住名字——感受重视 善始善终——口碑相传 职业服饰标准 服装: 作用:实用性.审美性.交际性 职业规范: 饰品: 作用:修饰、情趣、地位、财力 职业要求: * * 《职业服务形象》讲座 东方国际管理学院 029 塑造职业形象,提升服务品质 课程目录 形象是生命 塑造高素质的职业服务形象 别人对你的印象和评价 形象 形象就是宣传 形象就是效益 形象就是服务 形象就是生命 形象重于一切 形象 医院形象 医院服务人员的形象 形象,并不是一个简单的穿衣和外表 长相的概念,而是一个人的全面素质,一 个秀外慧中的、在流动中的印象。形象的 内容包含的太丰实了,它包括你的穿着、 言行、举止、修养、生活方式、知识层次 家庭出身等,它们在清晰的为你下着定义 —无声而准确地在讲述你的故事—你是谁, 你的社会位置,你如何生活,你是否有发 展前途…… 形象: 修养 内在 气质.风度 形象 素质 外在 仪容 仪态 仪表 语言 服饰 形象 神 形 不断提高综合素质 注重职业服务形象 善于人际交往 塑造高素质的职业服务形象 不断提高综合素质 —现代医护人员的职业要求 专业素质 形象素质 尊重素质 礼仪素质 医德素质 服务素质 诚信素质 健康素质 无论我们 认为从外表衡量人是多么肤浅和 愚蠢的观念,但社会上的一切人都每时每刻在 根据你的服饰、发型、手势、声音、语言等自 我表达方式在判断着你。无论你愿意与否,你 都在留给别人一个关于你形象的印象,这个印 象在工作时影响你的升迁,在商业上影响你的 交易,在生活中影响着你的人际交往和爱情关 系,它无时无刻不在影响着你的自尊和自信, 最终影响着你的幸福感。 形象: 高素质的职业服务形象 职业仪容的要求 服务仪态的规范 服务语言的表达 职业服饰的标准 个人卫生 职业发型 职业化妆 职业仪容的要求 个人卫生: 身体卫生:头发干净、有光泽(胡须、鼻毛) 面部清洁,口腔清新 勤洗澡,勤换衣服 手部洁净,指甲干净有形 鞋袜整洁、完好 心理卫生:健康、阳光 开朗、乐观 豁达、宽容

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