电子商务与电子政务流程设计与优化.ppt

第十章 电子商务与电子政务流程设计与优化 10.1 流程重组及流程管理模式 10.2 商务与政务流程优化 10.3 流程优化案例分析 10.1 流程重组及流程管理模式 10.1.1 传统职能管理模式遭遇挑战 1、流程的定义 企业或政府几乎所有业务本身就是一项流程，其基本要素包括：客户、过程、输入、输出、供应商 业务流程是为达到特定的价值目标而由不同的人分别共同完成的一系列活动。活动之间不仅有严格的先后顺序限定，而且活动的内容、方式、责任等也都必须有明确的安排和界定，以使不同活动在不同岗位角色之间进行转手交接成为可能。活动与活动之间在时间和空间上的转移可以有较大的跨度。 业务流程图 业务流程的基本类型 管理流程——对系统运作进行管制、协调的流程。典型的管理过程例如公司治理、战略管理。 运作流程——构成核心业务和创造基本价值的流程。典型的运作过程例如采购、制造、市场营销、销售。 支持流程——支撑管理流程和运作流程的流程。例如：会计、招募、技术支持。 业务流程的特点 目标性：流程的存在是为了完成将投入转化为产出的特定的任务。比如，企业的维修服务流程历经收到客户请求、制订维修计划、执行维修、收取费用、后续追踪的过程，把企业维修人员的劳动、耗用的维修配件等人力和物力的投入转化为维修服务行为，以实现修复设备的目的。 逻辑性：组成流程的活动之间具有相互联系、相互作用的方式，这就构成了活动的逻辑关系。概括起来，分为串行、并行、反馈三种方式。 层次性：这是指流程一般可以由高至低一层一层地分解，对于“投入→产出”这样的企业系统，它的流程复杂，层次性更为明显。 10.1 流程重组及流程管理模式 10.1.1 传统职能管理模式遭遇挑战 2、传统职能管理的问题 1）部门割裂完整的流程 2）员工缺乏顾客导向的思想 3）官僚习气严重 4）缺乏资源共享的信息平台 P214 10.1 流程重组及流程管理模式 10.1.2 流程重组 1、流程重组的定义 根据哈默的定义，“BPR（Business Process Reengineering）就是对企业的业务流程进行根本性地再思考和彻底性地再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著改善。” BPR - 产生背景 企业再造理论的产生有深刻的时代背景。20世纪60、70年代以来，信息技术革命使企业的经营环境和运作方式发生了很大的变化，而西方国家经济的长期低增长又使得市场竞争日益激烈，企业面临着严峻挑战。有些管理专家用3C理论阐述了这种全新的挑战： BPR - 产生背景 1 顾客（Customer）：买卖双方关系中的主导权转到了顾客一方。竞争使顾客对商品有了更大的选择余地；随着生活水平的不断提高，顾客对各种产品和服务也有了更高的要求。 2 竞争（Competition）：技术进步使竞争的方式和手段不断发展，发生了根本性的变化。越来越多的跨国公司越出国界，在逐渐走向一体化的全球市场上展开各种形式的竞争，美国企业面临日本、欧洲企业的竞争威胁。 3 变化（Change）：市场需求日趋多变，产品寿命周期的单位已由“年”趋于“月”，技术进步使企业的生产、服务系统经常变化，这种变化已经成为持续不断的事情。因此在大量生产、大量消费的环境下发展起来的企业经营管理模式已无法适应快速变化的市场。 BPR - 产生背景 面对这些挑战，企业只有在更高水平上进行一场根本性的改革与创新，才能在低速增长时代增强自身的竞争力。 在这种背景下，结合美国企业为挑战来自日本、欧洲的威胁而展开的实际探索，1993年哈默和钱皮出版了《再造企业》（Reengineering the Corpration）一书，书中认为：“20年来，没有一个管理思潮能将美国的竞争力倒转过来，如目标管理、多样化、价值分析、分权、质量圈、结构重整、文件管理、走动式管理、内部创新及一分钟决策等”。 1995年，钱皮又出版了《再造管理》。哈默与钱皮提出应在新的企业运行空间条件下，改造原来的工作流程，以使企业更适应未来的生存发展空间。这一全新的思想震动了管理学界，一时间“企业再造”、“流程再造”成为大家谈论的热门话题， 10.1 流程重组及流程管理模式 10.1.2 流程重组 2、流程重组的特征 在BRP的定义中，根本性、彻底性、巨大改善和流程是四个核心特征 流程重组的特征 1）根本性：根本性思考表明业务流程重组所关注的是企业核心问题，如“我们为什么要做现在这项工作”、“我们为什么要采用这种方式来完成这项工作”、“我们为什么 必须由我们而不是别人来做这份工作”等等。通过对这些企业运营最根本性问题的思考，企业将会发现自己赖以生存或运营的商业假设是过时的，甚至是错误的。 2）彻底性：彻底性再设计表明业务流程重组应对事物进行最根溯源。对自己已经存在的事物