北京移动不满意客户管理及服务价值提升研究.pptVIP

成果三：服务活动后评估及知识沉淀 3、客户偏好特征积累 通过历史服务活动数据积累，提炼出6大类共38种客户活动偏好，为后续服务活动开展的目标客户选取与活动内容设计提供重要参考 客户偏好特征属性 业务偏好特征 营销渠道偏好 参与方式偏好 促销形式偏好 营销时机偏好 礼品喜好特征 提醒类服务产品喜好度 预存回馈类产品喜好度 特约商户喜好度 VIP俱乐部喜好度 积分促销喜好度 移动商城使用偏好 短信渠道营销偏好度 彩信渠道营销偏好度 外呼渠道营销偏好度 交叉营销偏好度 互联网渠道偏好度 营业厅渠道偏好度 …… 一次性办理类 持续使用类 互动答题类 SNS推荐类 普奖促销喜好度 抽奖促销喜好度 排名促销喜好度 先到先得喜好度 评选促销喜好度 日常营销喜好度 热点营销喜好度 节日营销喜好度 消费卡类 影音娱乐类 亲子类 体育类 购物类 资讯服务类 餐饮类 礼品类 积分类 话费类 业务流量类 知识讲座类 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 管理效能全面提升 丰富的信息来源 1 准确的客户定位 高效的管理机制 3 差异化关怀策略 4 价值经验分享 5 不满意客户是了解当前业务短板的最佳信息来源，从多个维度为服务、业务改进提供丰富的数据分析依据 通过多渠道锁定明确不满意客户和模型识别潜在不满意客户，构建不满意客户池，完善的不满意客户数据分析，实现目标客户的高效准确定位 基于不满意客户管理闭环机制，为服务部门提供服务目标选取、业务优改、服务产品推出、服务活动效率提升的有效工具 根据客户分析结论，制定差异化关怀策略，通过关怀策略分类实施，达到迅速提升客户满意度，改善服务能力的目的 依托服务活动管理平台，为不满意客户适时地提供关怀服务能够有效地改善客户关系，提升客户满意度，增强客户粘性 同时将历史关怀服务活动宝贵经验、客户特征信息等有价值的知识，积累沉淀，实现知识共享化 通过不满意客户的闭环管理机制，实现从客户管理到服务管理效能的全面提升，实现不满意客户的精细化服务管理模式 2 　 活动覆盖客户数 （万人） 活动参与率 实际参与客户 (万人) 活动前客户满意度 （标满成绩） 活动后客户满意度 （标满成绩） 资费敏感客户 38 19% 7.2 67.2 75.8 热线渠道偏好客户 18 33% 5.9 71.8 78.2 手机上网活跃客户 150 24% 36 69.3 76.8 网站渠道偏好客户 30 11% 3.3 70.1 77.9 明确不满意客户 12.5 16% 2 67.4 75.5 2010年，北京公司开展的各项服务关怀活动共覆盖潜在不满意客户348.5万，活动平均参与率为20.2%，活动前不满意客户满意度平均不足70分，活动后提升至76.84分，同时也有效带动集团公司满意度考核成绩的提升 客户满意度大幅提升 项目总结 实施不满意客户管理闭环流程，实现不满意管理规范化 提出“潜在不满意客户”服务理念，实现客户满意度管理的“未雨绸缪” 理念创新 模式创新 方法创新 应用创新 通过建设服务活动管理平台，IT支撑客户服务管理工作 通过服务活动管理平台知识库，实现活动和客户偏好特征的知识沉淀，经验共享 实现不满意客户差异化服务，通过多样化关怀服务活动提升不满意客户服务感知 采用不满意客户管理池管理方法，实现明确不满意和潜在不满意客户的集中化管理 形成潜在不满意客户的识别方法论， 高效定位“隐形”不满意客户群体 展望未来 服务产品与业务产品结合，拓展和完善服务产品、优化服务内容； 探索服务与营销的结合，开创新的服务模式 针对服务管理的多触点式特点，从触点抓起，依据客户渠道接触偏好，建立多渠道协同服务管理，避免重复打扰 经过项目成果的应用推广，逐步缩小客户服务感知与客户服务期望之间的差距，使客户服务满意度从客户抱怨向客户满意和客户惊喜迈进 优化不满意管理，缩小客户服务感知差异 满意度稳步提升 业务应用拓展 渠道协同服务 * The end! * * * * * * * * * * * * * * * * 第*页/共34页 不满意客户管理及服务价值提升研究 上报公司：北京公司 上报日期：2010年10月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 为什么进行不满意客户管理？ 凡是抱怨被满意地解决的客户平均会把他们所受到的对待告诉5个人； 平均来说，一个企业无法听到它的96%的不满意客户的声音； 每收到一次抱怨，就意味着实际上有26个顾客也有同样的问题； 平均来说，一个有问题的人会告诉9~10个人，有13%的客户将会告诉20个以上的人； 数据摘自：Karl Albrecht and Ron Zemke, Service America Doing Business in the New Economy . Homewood, IL: