某食品公司危机管理培训课程.docVIP

合肥同庆小笼食品有限公司 危机管理 简介 4 危机事件处理原则 5 事件处理程序 7 附录 餐厅特殊事件报告单 43 媒体采访之“可做”和“不可做” 44 目录 对应页码 简介 4 危机事件处理原则 5 事件处理程序 1.食品有异物造成顾客报怨 7 2.食物中毒引起的顾客报怨 9 3.顾客在餐厅发生意外造成伤害 10 4.顾客在餐厅中遭窃 12 5.员工工作时受伤 15 6.重大的灾害 火灾 17 水灾 20 台风 21 地震 22 7.临时停业 临时停电 24 临时停水 25 煤气泄漏 26 餐厅内发现可疑/不明物品 27 冲动的游行队伍危及餐厅安全 28 8.政府部门临时登门检查 29 9.媒体采访 33 10.其他危机情境 早班人员发现餐厅外围门或窗遭到破坏 35 电话恐吓/勒索 36 炸弹恐吓 37 抢劫 38 示威 40 暴动 41 员工怀疑违法被捕 42 附录 餐厅特殊事件报告单 43 媒体采访之媒体采访之“可做”和“不可做 44 简 介 同庆小笼餐厅不仅要为我们的顾客提供一种安全可靠的环境，而且要为我们餐厅的员工、供应商和其他来访者创造同样一种安全场合。诸多危机虽不可防范，但都可以得到有效地处理。 当危机发生时，同样没有时间和机会能够商讨处理方案，因此每一位餐厅的工作人员都必须随时准备应对和处理危机，并正确处理好每一种状况。 危机的定义 任何有可能（无论事实上是否发生）对企业或品牌的有形及无形资产，员工或顾客等产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并应及时进行处理。 我们的使命 把每一次危机都转化成公司的良机。 危机的共同处理原则： －立即反应，保持镇静； －企业利益放在第一位； －员工和顾客是最宝贵的资源； －沟通，发扬团队合作精神。 处理危机 发生的危机往往超出任何个人能力所能控制。危机处理不当，就势必破坏我们的业务和工作。所有危机都是出乎意料的。但处理得当，实际上就提高了公司的专业性、管理良好的声誉。 本文中所述的处理程序能用来有效地处理危机。这些程序中包括了处理人员、涉及单位、处理流程等，以确保危机事件快速而有效地得到解决。 事后检讨 为了从事件中吸取经验，在处理危机事件后，所有相关人员都必须做出一个全面的检讨。 危机事件处理原则 安全第一 我们一切以内外部顾客（即员工及客人）的安全为第一优先。如果顾客的健康或生命、财产安全有任何危险，我们应在第一时间内立即解决，包括必要时暂停某项食品或全部餐厅之营业。 当发生了任何危机时， 你应该： 保持冷静：冷静会帮助你更好地处理每一件事： 收集事实：根据事实而不是猜测来做出合理的决定； 建议提出的问题： －发生了什么事？何时发生的 ？ －涉及到哪些人？ －查明地点、电话、姓名、地址、涉及员工、管理组等。 开始沟通／报告：向有关部门主管和上级汇报有关事件，关通知地区主管。 提醒有关人员注意：如果有影响到市场，那么应提醒公司及其他市场注意； 需要时采取解决危机的行动： 有清楚的档案记录（特殊事件报告单）； 详细地记录事件的经过、细节和人物； 整理并保存证据（文件、照片及物件等）； 完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔偿； 采取任何行动时，都应确保自身的安全； 你不应该： 不要等候危机自动消失：危机不会自动消失，应主动予以解决； 不要尝试独自处理危机：与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道； 除非不利己，不要把公司牵进任何可能触发危机的事件或谣言中： －避免卷入他人的事件； －有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于公司； －尽量不引起媒体注意； －没必要与不良和负面的事件拉上关系 ； 4）不要让员工与其他公司人员或顾客议论该事件； 5）在获悉真相之前，不要假定公司就是导致事故的原因，先不要承认责任。 沟通原则 我们务求让内外部顾客满意，才惠及整体营运； 与顾客接触之第一原则是先聆听，不要急于辩论。聆听时不只是要听表面的言语，更应尽力多了解其说话的出发点，他为什么要提出这样的要求？如果我们能知道越多关于他的信息，就更有助于我们找出他的需求，有助于找出让他满意的处理方式，使双方更容易形成共