工作流管理与CRM业务流程设计精品.pptVIP

［课前导读］ CRM作用的发挥建立在对工作流分析和研究的基础之上，并且CRM系统的顺利实施也离不开企业信息化的管理平台，因此在管理信息系统的基础上实施CRM才能够真正体现出它的价值。在现代信息技术和管理技术发展的基础上，实现CRM的自动化和信息化，是优化业务流程的重要途径。本章对工作流系统及工作流管理系统进行深入探讨，研究工作流管理系统的模型，为CRM业务流程的应用和CRM的功能模块设计提供了理论基础。 8.1 工作流管理概述 工作流管理是能够使处理过程自动化，并使各种应用工具之间协调工作，从而帮助人们更好更快地完成任务，因此，工作流管理得到了普遍的应用，并且得到了迅速的发展。随着计算机技术的快速发展和应用，工作流管理也得到了长足的发展和应用，并且形成了标准的应用模型规范。 8.1.1 工作流概述 工作流的概念起源于办公自动化领域，主要针对于日常生活中具有固定程序的活动。企业通过将工作分解成一系列定义良好的任务、角色，按照一定的规则和过程来执行这些任务并对其实行监控从而提高工作效率，降低生产成本，更好地实现经营目标。 1）工作流发展的历史 2）工作流的定义 （1）Giga Group（美国IT咨询公司）的定义 （2）IBM Almaden Research Center的定义 （3）Amit·P·Sheth（大型分布式信息系统实验室主任、美国佐治亚大学计算机科学系教授）的定义 （4）工作流管理联盟的定义 3）工作流的基本功能 ①业务过程的自动化通过流程定义来加以说明，它可以识别多种过程活动、程序规则和关联控制数据以用于管理工作流的设定。 ②许多流程实例在制订过程中都有可操作性，与该实例有特定的数据关联。 ③生产型工作流有时稍显不同，大部分的程序规则被提前定义，即设定型工作流，但也可以在操作过程中加以修改和创建。 8.1.2 工作流管理模型 工作流管理联盟（WFMC）在定义工作流的基础上，给出了工作流管理的定义，他认为，工作流管理（Workflow Management，WFM）是指人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通信，在电脑化的业务过程上，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。从中可以看出，工作流管理通常是结合电脑等自动化工具而进行的业务流程的管理和控制。而不同的信息工具所构建的模块或使用的方法也不尽相同，这样就给使用不同软件的用户的业务继承和互操作带来了困难。 1）工作流管理的基本模型 2）工作流参考模型中各个组件的含义 （1）流程定义工具(Process Definition Tools) （2）工作流引擎(Workflow Engine) （3）工作流执行服务(Workflow Enactment Service) （4）工作流客户端功能 （5）激活应用 8.1.3 工作流管理案例 应用工作流管理产品，实施工作流管理的企业比较多，其中有很多成功的案例，这里选取阳立电子开展工作流管理的案例进行介绍。 1）阳立电子简介 2）导入前企业遇到的困扰 （1）海量单据难以处理 （2）系统难以整合 3）解决方案——自动处理+系统整合 （1）人事流程自动化，实现与HR系统的整合 （2）关键业务流程自动化，实现与ERP的整合 4）导入过程 （1）确认内部最需要信息化的流程 （2）教育训练 （3）高层的大力支持 5）取得的效益 （1）降低了办公成本 自企业流程陆续自动化处理以来，阳立均以无纸化的方式进行作业。 （2）加速了流程的处理周期 经不完全统计，实施了Guru eFlow以后，阳立的流程处理周期平均提升了50%。 （3）规范了业务流程，增加了企业管理的透明度 6）总结 工作流管理就像是一条贯穿各个应用系统的纽带，使各个系统部门连接并融会贯通，能够有效集成内部应用。 8.2 工作流管理系统与CRM的集成应用 工作流管理系统是工作流技术与管理信息系统的集成应用，它的突出特点就是数据库的应用自动化。工作流管理系统与CRM的集成应用也就是工作流技术、管理信息系统与CRM的集成应用，三者的结合能够大大降低企业的经营成本，提高企业的经营效率。 8.2.1 管理信息系统与CRM 管理信息系统是由人和计算机设备组成的自动化信息处理系统，它的应用大大降低了人们的劳动强度，并且极大地提高了人们的工作效率，管理信息系统在CRM中的应用又进一步提升了CRM管理的水平。 1）管理信息系统概述 2）管理信息系统在CRM中的作用 （1）具有良好的信息处理能力 （2）加强企业的内部协调 （3）提高与客户的适时交流效率 （4）帮助企业实现信息共享 3）管理信息系统与CRM的集成 集成是一项关键而复杂的任务，是企业在实施CRM的过程中所遇到的最困难的任务之一。CRM系统不仅反映企业的业务流程和信息结构，它也需要与内部和外部的业务系统进行