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自行车连锁店运营手册  目录 第一章 概述 - 1 - ? 目的 - 1 - ? 适用范围 - 1 - ? 益处 - 1 - 第二章 XXX店面组织结构 - 1 - ? 人员配备 - 2 - ? 岗位职责 - 2 - 第三章 XXX店面管理 - 8 - ? 店内标识 - 8 - ? 商品陈列 - 8 - ? 商品理货与补货 - 10 - ? 环境管理 - 11 - ? 人事管理 - 11 - ? 换货制度 - 15 - ? 专卖店售后制度 - 15 - ? 营业流程 - 16 - 第四章 XXX店面销售与服务 - 18 - ? 6S原则 - 18 - ? 服务原则 - 18 - ? 服务流程 - 19 - ? 服务问答 - 22 - ? 服务禁忌 - 24 - ? 成单流程 - 25 - 第六章 XXX店面库存管理 - 26 - ? 库存 - 26 - ? 盘点 - 26 - ? 损耗 - 27 - 第七章 XXX店面运营管理 - 30 - ? 市场调查 - 30 - ? 销售指标 - 30 - ? 活动促销 - 30 - ? 店面结构 - 31 - 第八章 专卖店销售登记表 - 33 - ? 客户档案表 - 33 - ? 周报表 - 35 - ? 月报表 - 37 - ? 库存表 - 38 - ? 竞争产品调查表 - 41 -  第一章 概述 目的 全面介绍XXX专卖店店面直营区域营运规则，有助于营运管理人员及销售人员能更迅速建立连锁经营与统一管理模式。对销费者建立XXX品牌形象化、个性化的服务，最终以品牌效应、口碑效应提升个体与整体的收入及生活标准。 适用范围 适用于公司所有专卖店面营运人员作为店面销售区域的工作指南。 益处 更快地掌握XXX专卖店店面销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，提高管理效率，减少人为混乱状况。教育员工树立服务第一的理念，以规范管理、规范行为使全体员工内心树立起强烈的服务、销售观念。理解有更好的服务，才有更高的销售，才有更多的利益的经营思想。 第二章 XXX店面组织结构 人员配备 XXX专卖店主要为经营XXX品牌自行车店铺，由于经销商的经营投入不同，导致XXX店铺面积有所不同。XXX自行车店面主要分为代理（省、市）、包区、旗舰店（市）、标准店。店铺类型不同，经营的面积也不同。旗舰店的店铺面积大于等于100平方米，标准店的店铺面积大于等于50平方米。 具体根据店面的面积配备店内工作人员。XXX专卖店店内工作人员为：店长、店员、技术人员。（店长可兼职技术指导）XXX专卖店现有店面的人员数量配备的基本组织结构如右图所示： 200M2以上专卖店 100M2 --200M2专卖店M2 --100M2专卖店 XXX专卖店的岗职责规范主要是指XXX专卖店店内工作人员的工作职责。XXX专卖店店内人员主要有店长、技术人员、店员3种职位组成。每个岗位员工的工作智能有所不同。 店长岗位职责规范 店长要对专卖店的营业额与利润指标负责，因此，店长须站在经营者的立场上，综合、科学的分析专卖店的现况，计划今后的营运方针并执行。为了有效执行店长的职务，对于商品管理、销售管理、顾客管理、人事管理等，均须具备管理能力、判断能力、企划力、执行力、指导力。 1、商品销售管理 制定每季度，每月的店面销售任务。 监督全店销售工作，以争取最大的营业额。 分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖经营方针，如周边竞争品牌的销售情况，市场上目前销售的自行车品种等。 每月根据专卖店环境变化，如节假日、新车上市、市场等调整自行车陈列方式；根据货品存量及销售量保持适量货品。 分析XXX现有自行车种类，选择适合当地市场销售的产品作为专卖主要销售产品，以确保该类产品的适当存货。 根据专卖店的订货流程做好每次的大小订单工作。 向公司店铺督导部反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况，以便专卖店尽快作适当的安排。 确保专卖店各项推广活动的切身执行，并鼓励员工积极推销。 推动、鼓励员工运用各种销售技巧、以完成专卖店的营业目标。 留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向店铺督导部反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略。 每日自检营业状况，力求完成设定目标；记录每日营业资料，并做出分析。 极时填写日报表与周报表及相关市场调研表格，并按照要求提交专卖店市场部工作人员。 店铺运作管理 维持专卖店全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常动作；监管店内突发维修工程。 确保店内现金、货品齐全；监管收银程序、收货及退货，并保证正确无误，避免不正常次品。 整理各类文件并确保有完善及良好的档案系统；负责准时开铺及关铺。 3、人力资源管理 监管员工纪律及考勤；营造良好群体工作气