胡一夫讲师大客户管理培训精品.pptVIP

中国电信市场有三个主要的细分市场 市场导向意味着差异性服务 同样道理，中国电信应该避免对普通客户的超值服务 大客户要求特殊，标准高，涉及部门多 大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求 竞争对手重点在抢夺大客户 大客户管理流程重组的根本目的在于解决目前面临的焦点问题 大客户管理要点 ?????????? （1）明确大客户的定义、范围和管理分工 （2）建立系统化的全流程管理方法 （3）统一客户服务界面，提高服务质量 （4）规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和 快速有效的相应支持体系 （5）优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制 （6）加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行 （7）建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型 （8）建立强有力的IT支撑系统 大客户管理要点 3、统一客户服务界面，提高服务质量(1/2) 大客户管理要点 3、统一客户服务界面，提高服务质量(2/2) 大客户管理要点 4、规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和 快速有效的相应支持体系（1/2） 大客户管理要点 4、规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和 快速有效的相应支持体系（2/2） 大客户部必须提供SLA需求预测以指导后端工作 大客户管理要点 5、优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制（1/3） 大客户管理要点 5、优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制（2/3） 大客户管理要点 5、优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制（3/3） 明确的分工和队伍的增强带来工作效率的提高，客户经理得以从内部流程的协调中解脱出来，有效盈利时间大大增加，销售机会变得更多 大客户管理要点 6、加强流程各环节的绩效考核，确保大客户管理流程的顺畅运行 薪酬与激励机制应体现岗位差异性 大客户管理要点8、建立强有力的IT支撑系统 充分利用IT系统，规范接口流程和信息流内容，提高跨部门合作效率 通过本次流程重组，改善了大客户服务的管理体系，为部门的可持续发展奠定基础 大客户流程重组对提高服务支撑能力的促进 大客户流程重组对完善销售队伍建设的促进 大客户流程重组对建立销售行为规范的促进 大客户业务收入有所增长 今年1-7月份完成大客户收入3.47亿元，为年计划58%，占总收入的26%。 各个细分市场的产品使用结构具有差异性 3709 4138 0 1000 2000 3000 4000 5000 一季度 二季度 大客户收入 增长11.6% （万元） 9974 10587 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 一季度 二季度 大客户每帐户收入 增长9.9% （元/月.帐户） 昆明举例 大客户管理培训讲师：胡一夫 项目背景介绍 大客户管理概述和实施关键点 小结 大客户管理培训内容 大客户 商业客户 公众客户 竞争对手的主要争夺市场，已经可以看到竞争对手的大量动作，中国电信如不做出迅速的反应，将有可能面对关键客户的流失 中国电信的“实力”和退出成本是中小企业考虑去留的关键因素 更加主动，贴切的服务是长期保有这个市场的努力方向 质量：高出消费者要求 服务：没走出负面形象的阴影 产品：缺少有效的营销策略 居民 大客户 8.31 0.06 中小企业 客户数量 收入 息税前利润 资费收入最高的1000家大客户数量占客户总数0.06%，而收入占总收入31%，利润占总利润37% 在很多国家，居民业务是亏损的 各细分市场的经营策略不同：针对大客户提供有竞争力的全方位增值服务，而针对普通居民则着重于低成本的基本服务 亚洲电信公司举例 国际上典型的电信细分市场 2000年 * 收入不含电话卡，移动，联通网元出租与网间结算 ** 2001年1月至3月资费调整后，大客户收入受到很大影响 *** 大客户定义为月资费收入在3000元以上的企业客户 **** 成本测算按大客户，商业客户，公众客户在数据、语音、带宽出租上所占资源比例而定 大客户*** 商业客户 公众客户 收入* （亿元人民币） 收入增长率** （%，2000-2001） -10.5 -2.07 5.27 息税前利润**** （亿元人民币） 苏州本地网举例 初步 大客户理应是利润率最高的客户群，而对中国电信来说，大客户的利润率低于中小企业，可能是因为目前中国电信尚未能积极地为大客户提供足够的整体解决方案，而服务仅限于一些比较基本的业务 现在中国电信缺乏统一的大客户划分标准 尽管效益微薄，普通客户仍常得到