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护理质量管理与持续质量改进 护理部 护理质量管理与持续质量改进 一、质量管理的内涵和发展趋势 二、护理质量管理的发展 三、护理质量管理持续改进策略 一、质量管理的内涵和发展趋势 ⊙质量的概念 ⊙质量管理及其发展趋势 质量的概念 DGQ：质量是一种商品或一项服务工作适合于完成预定要求的属性 国内：质量是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征总合 质量内涵 从质量层次看 规定质量——指产品和服务应达到的预 定标准 要求质量——指满足顾客要求的程度 魅力质量——指产品和服务的特性超出 顾客期望的程度 质量内涵 从质量特性看 定量质量——指产品和服务量的规定性 定性质量——指产品和服务数的规定性 质量内涵 从质量组成看 要素质量——也叫基础质量，指对影响产品和服 质量组成部分的基本要求，主要 是对人、财、物、时间、信息的 基本 要求 环节质量——各质量要素进行组合的每一个环节 过程构成环节质量