某酒店各部门管理手册.doc

汇利酒店 HUI LI HOTEL 福建·泉州·惠安 管 理 制 度 客 房 部 二〇一一年九月 目 录 部门概述 部门概述01—部门简介 部门概述02—部门组织架构图 各岗位职责及任职条件 岗位职责及任职条件01—客房部经理岗位职责 岗位职责及任职条件02—前厅主管岗位职责 岗位职责及任职条件03—楼层主管岗位职责 岗位职责及任职条件04—PA主管岗位职责 岗位职责及任职条件05—前厅领班岗位职责 岗位职责及任职条件06—楼层领班岗位职责 岗位职责及任职条件07—PA领班岗位职责 岗位职责及任职条件08—前厅收银员岗位职责 岗位职责及任职条件09—前厅接待员岗位职责 岗位职责及任职条件10—行李员岗位职责 岗位职责及任职条件11—房务中心文员岗位职责 岗位职责及任职条件12—楼层服务员岗位职责 岗位职责及任职条件13—制服员岗位职责 岗位职责及任职条件14—布草员岗位职责 岗位职责及任职条件15—PA员岗位职责 部门管理制度 管理制度01—客房部安全管理制度 管理制度02—客房部卫生制度 管理制度03—客房卫生 部门Department 客房部 直接下级Approved by 前厅主管 楼层主管 PA主管 拟稿Prepared 修订日期Revision Date 页数Page № 编号Reference № 岗位概述 全面负责房务部的运作和管理，督导下属管理人员的日常工作，确保为客人提供高质量、高效率的住宿服务，并负责饭店客房销售服务、卫生、制服、布草、巾类、洗涤用品发放和公共区域的清洁 主要义务与职责 职责范围： 个人操作 1.5制定部门工作目标，制定年度预算及工作计划。 1.6参加由总经理(或常务副总)主持的定期或不定期的部门经理会议。 1.7做好本部门员工的招聘、培训和评估，合理安排部门员工工作量及工作时间，控制本部门人员编制。 1.8监督报表的管理和档案资料的储存。 1.9建立完整的工作考核记录及制度，严正地执行奖惩。 2.0适时提出有助于饭店的一切建议，及有关装饰布置方案及更新建议。 2.1负责与店内其它部门及店外有关方面的联络协调，确保客房能正常出租。 2.2负责培训主管及本部门员工，确保客房的服务质量 2.3负责客房部的质量管理，与保安部密切配合确保客房安全保卫工作。 2.4保持本部门财产的完整及建立正确记录，每月份财产清点，并送至财务部审核。 2.5处理客人意见投诉和监督客人遗留物的处理。 2.6探访病客、拜访VIP及长住客，与客人建立良好关系。 2.7注重学习，勇于创新，不断提高自己的业务能力和客房部的管理水平及服务质量。 2.8及时按质按量完成上级临时或特别交办事项。 2、管理督导 财务责任: 6.1与行政人事部沟通及协调培训信息等。 7、汇报及会议 7.1 主持出席部门会议及其它特别会议。 7.2 会议上提出的问题，结合客房部的具体情况及时解决。 8、需掌握的知识及技能： 8.1 熟悉酒店制订的各种政策与制度。 9、其他工作: 9.1 服从总经理、副总经理的安排的其它工作. 教育程度 工作经验 技术能力 其它技能 团队协作、服务意识、再学习能力。 能熟练使用Office办公软件。 职位Position 前厅主管 直接上司Report to 客房经理 部门Department 客房部 直接下级Approved by 前厅领班 拟稿Prepared 修订日期Revision Date 页数Page № 编号Reference № 岗位概述 保证前厅顺利有效运作，全面负责前厅的日常工作。 遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。配合客房部经理的工作，确保前厅部日常工作的正常运作，督、检查员的工作表现和工作情况，为提供热情服务。 保持柜台卫生整洁，以及当班接待员仪容仪表、个人卫生、工作态度处于良好状态。 维护本部的设备、设施，做好检查工作，尽量延长使用寿命并节约成本。 遵守酒店的安全守则和安全制度。 严守秘密，确保客人行程时段及客人私人信息不外泄。 与各部门保持沟通, 确保为客人提供及时而优质的服务。 与营销部协调沟通各新增协议公司及客人资料能得到快速的反馈及落实。 与客房部紧密合作、随时掌握客房差异、维修房等房态。 配合营销部做好宴会会议接待工作。 主持前台工作会议，做上阶段工作总结以提高部门业务水平。 有效的处理并汇报当班期间发生事件。 收集、分析和归纳客源市场的数据并能就市场变化给上级提出合理化建议。 教育程度 工作经验 技术能力    职位: 楼层主管 直接上司 客房经理 部门 客房部 直接下属 客房领班 拟稿 20