某酒店管理公司完整培训手册.doc

大冶雷山温泉度假村培训资料 PAGE PAGE 1 总经理致词 亲爱的员工朋友： 热忱欢迎您加入大冶雷山温泉度假村！ 大冶雷山温泉度假村提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随度假村建设共同发展。 这本《培训手册》为您详细介绍了大冶雷山温泉度假村的概况、员工守则、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入度假村的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为度假村的发展而贡献您的聪明才智。 希望您在度假村的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！ 总经理： 年 月 日 《培训手册》目录 酒店概况 从事酒店行业应该弄清的理念 2、酒店（旅游）职业道德 酒店意识 服务意识 2、安全意识 服从意识 4、全员营销意识 5、 质量意识 6、成本意识 7、 团队意识 酒店服务礼仪 服务礼仪的重要性 2、职业形象的构成外显层面 3、 个人卫生、仪容仪表 4、行为举止 5、 工作礼仪 电话接听标准及技巧 1、 电话利益的重要性 2、接听电话前的准备 3、 电话接听的标准 4、电话接听的技巧 平息顾客抱怨的方法与技巧 掌握洞察他人心理的能力 2、了解把握顾客的心理 提高规劝能力和解决服务矛盾能力 4、正确处理顾客的投诉 5、 有效处置顾客投诉的沟通技巧 6、有效处置顾客投诉的方法 7、 特殊情况下顾客投诉应答技巧 温泉知识 温泉的发展史 2、温泉常识介绍 温泉的发展趋势 “微笑的魔力”专题讲座 “新主人翁精神”专题讲座 第九章 《员工守则》讲解 1、 经营理念 、经营目标 2、企业宗旨、精神、服务准则 3、 经营使命书 4、组织机构介绍 5、 劳动条例 6、员工福利 7、 奖惩条例 8、安全条例 9、 修订与解释 第十章 酒店消防安全知识专题讲座 第十一章 服务三项礼仪演练 1、 服务三项礼仪 2、伴跪式服务 3、 自信操 4、爱的鼓励 5、 队歌 酒店概况 一、从事酒店行业应该弄清的理念 1、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。 区别于酒楼：能够为客人提供24小时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。 2、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业。 3、酒店服务是为绅士淑女服务的 HYPERLINK javascript:PlaySound(file:///C:\\\\Users\\\\ADMINI~1\\\\AppData\\\\Local\\\\Temp\\\\msohtml1\\\\01\\\\clip_sound001.wav,false); 绅士 HYPERLINK javascript:PlaySound(file:///C:\\\\Users\\\\ADMINI~1\\\\AppData\\\\Local\\\\Temp\\\\msohtml1\\\\01\\\\clip_sound001.wav,false); 淑女。 二、酒店行业职业道德 1、国家规范的旅游行业职业道德48字： 热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 敬业爱岗，忠于职守； 团结协作，顾全大局； 钻研业务，提高业务。 酒店行业职业道德的最大特点： 　自律慎独 善始善终 2、合格的酒店员工应具备七项素质 A.应掌握的礼节礼貌 B.应注重的仪容仪表 C.应使用的礼貌语言 D.应注意的行为举止 E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力 七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌 个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻 五勤：眼勤、手勤、脚勤、嘴勤、脑勤 不同客人争执 岗前不吃有异味的食品