导购员礼仪培训-副本.pptVIP

在导购服务工作中，导购员热情的工作态度、得体的举止、规范的礼仪从小处讲代表着自身的形象和素质，从大处讲代表着服务形象和企业形象。形象是什么？形象就是外界对个人、企业的印象和评价，包括知名度和美誉度。一位知名企业的老总曾这样定位形象问题，他说，形象就是宣传；形象就是效益；形象就是服务；形象就是生命；总而言之，形象重于一切。社会生活中，每个人、每个企业都希望给外界留下良好的印象和评价。 良好的形象从哪里来，主要来自于消费者的传播和评价，导购人员是和消费者接触最多最频繁的人，消费者看企业的形象，除了先入为主的企业的品牌、陈列的产品、周围朋友乡亲的评价外，最直接的就是导购人员了。 导购员态度的好坏是造成产品畅销与滞销的主要原因。态度好的导购员，其言行举止，能使店面变成一个对顾客具有强大引力的磁场。在这里，导购员并非只是一个销售的工具，导购员本身就具有一股强大的力量，能够将顾客吸引上门。 员工仪容仪表标准 互动：1+1 说明：声音和视觉都在引导，可视觉的影响力更大 经权威机构研究统计：视觉的影响力为83%，声音的影响力为8% 导购说10句顾客只能听到1句，真正影响的是视觉，店面的装修，陈列以及你的动作、礼仪、举止、行走、站立都是陈列的一部分 一、服务仪态动作——站姿标准 站姿： 昂首、挺胸、收腹 眼睛平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑 端正身体，双臂自然下垂于体侧，手指自然弯曲 ，或体前交叉右手放在左手上 站立时，男员工双脚与肩同宽，女员工双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度（双脚成丁字或V字型） 站立时，要防止重心放偏，应始终保持端正。 站立时，不要双手插入衣袋或裤袋中 站立时，不要双臂交叉抱于胸前，不要双手或单手叉腰 ，不要依靠收银台或货架 站立时，身体不要抖动或晃动 三、服务仪态动作——走姿标准 走姿： 出步和落地时脚尖都正对前方，挺胸抬头，迈步向前。穿裙子时要走成一条直线，使裙子的下摆与脚的动作显出优美的韵律感。穿裤子时，走成两直线，步幅稍微加大,才显得生动活泼. 五、服务仪态动作——指引手势 六、服务仪态动作——交谈姿势 交谈姿势： 同顾客保持柔和的目光接触，对顾客的讲话适时的点头赞许，并辅之以自然的手势，面带微笑 八、服务仪态动作——递送姿势 递名片/单据：双手递送名片/单据文字朝向顾客，面带微笑加以说明 邀请顾客签名或填写单据：勿将物品尖刃面指向顾客，应指向己； 递交现金找零：双手递送，大币在下小币在上，硬币在纸币之上 2、激情 作为导购员，如果没有知识还可以学习，没有经验也可以积累。但是，一旦没有激情，一定没有发展。因为导购员的工作，每天不知遭遇多少次拒绝，如何在拒绝面前，仍然激情万丈，是决定成功的关键因素。 有句广告词说：有激情，一切有可能。一个有激情的人，总让人感觉他精力旺盛，仿佛有使不完的劲；他很顽强，生活里没有什么困难让他害怕；他可能会经历失败，但他一定很快就重新振作起来，收拾河山，从头再来；他活得很自信很潇洒，直面所有的困难，一往无前，即使是老人，也会“老夫聊发少年狂”，60岁的年龄，却有着30岁的心态。 凡是做推销的人没有不知道乔.吉拉德的，他被认为是“世界上最伟大的推销员”，他是怎样成功的呢 有一天，一位中年妇女从对面的福特汽车销售商行，走进了吉拉德的汽车展销室。她说自己很想买一辆白色的福特车，就象她表姐开的那辆，但是福特车行的导购员让她过一个小时再去，所以先过这里瞧一瞧。 “夫人，欢迎您来看我的车。”吉拉德微笑着说。妇女兴奋地告诉他：“今天是我55岁的生日，想买一辆白色的福特车作为自己生日的礼物。”“夫人，祝您生日快乐！”吉拉德热情地祝贺道。随后他轻声地向身边的助手交代了几句。 吉拉德领着夫人从一辆辆新车面前慢慢走过，边看边介绍。来到一辆雪佛莱车前时，他说：“夫人，您对白色情有独钟，瞧这辆双门式轿车，也是白色的。”就在这时，助手走了进来，把一束玫瑰花交给了吉拉德。他把这束漂亮的鲜花送给夫人，再次对她的生日表示祝贺。 夫人感动得热泪盈眶，非常激动地说：“先生，太感谢您了，已经很久没有人给我送过礼物。刚才那位福特车的推销商看到我开着一辆旧车，一定以为我买不起新车，所以在我提出要看一看车时，他就推辞说要出去收一笔钱，我只好上您这儿来等他。现在想一想，也不一定非要买福特车不可。”就这样，这位夫人在吉拉德这里买了一辆白色的雪佛莱轿车。 正是这种对普通人的尊重和爱心，为吉拉德创造了空前的效益，让他的营销取得了辉煌的成功，他被《吉尼斯世界记录大全》誉为“全世界最伟大的销售商”，创造了12年推销13000多辆汽车的最高记录。有一年，他曾经卖出汽车1425辆，在同行中传为美谈。 请记住：心态决定一切！积极的、健康的心态是一切事情成功的基础。也是成为优秀导购员的基础。 服务礼仪标准