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皇朝家私导购礼仪培训 讲师的自我介绍 我叫刘萍，自我感觉良好! 就刘萍 刘萍的目标 我们的学习目标 我们因为你而自豪 刘萍的希望 刘萍的希望 刘萍的希望 刘萍的希望 刘萍的希望 刘萍的希望 我们一起和时间赛跑 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 提问:顾客喜欢谁？ “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 ?个人形象六要素 第一节 姿态礼仪 视线 微笑 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 手势 视 线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 目光接触的技巧 微笑 坐姿 男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 坐 姿 蹲姿 拾东西 手 势 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 第二节 礼节 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 语 言 请 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 握手的礼仪 何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 握手的注意事项 不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。 握手 握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握 鞠躬 鞠躬行礼的方式 鞠躬正确的做法 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。 弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。 建立职业习惯——问候 早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 电话礼仪 半夜接电话的 故事 我又不是我 铃声一响，我就失去自我！ 1.1 我是我 李燕的故事 两种介绍： 一：我是李燕！我就是我！ 二：大家好！我是李燕，我是香港皇朝家私的导购。你知道关芝琳吗？对，在全国的电视媒体都有我们的宣传片，欢迎您到我们商场来做客，真诚地希望与您成为朋友！ 电话沟通的技巧 保持最优美的声音 ????? * 速度 ????? * 音调 ????? * 音量 * 笑容 做一个电话杀手 电话沟通=明确流程+注重细节 明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南； 详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。 接听电话的流程管理 接电话的技巧 ????? * 铃声响起 ????? * 拿起听筒 ????? * 报出名字及问候 ????? * 确认对方名字 ????? * 询问来电事项 ????? * 再汇总确认来电事项 ????? * 礼貌地结束电话 * 等对方先挂电话 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 电话记录单 呈送上司批阅或相关人员 拨打电话的流程管理 打电话的技巧 ????? * 拨出电话 ????? * 自我介绍 ????? * 确定对方及问候 ????? * 说明来电事项 ????? * 再汇总确认 ???? * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话 提前想好谈话要点，列出提纲 拨