万科“五步一法”服务创新行动计划表.docVIP

万科“五步一法”服务创新行动计划表 五步一法 创新措施 实施目的和要点 行动时间 负责人 认识客户 1、2006年元旦后，在宣传栏向业主介绍物业服务助理及相关工作人员。 让业主对管理处工作人员有一个初步的认识。 2006年1月15日前 2、在社区网站上，向业主介绍周边配套、采购信息、装修注意事项，提供装修材料、家电家私团购优惠信息，同时与业主建立互动联系，设业主论坛，设专人负责解答业主提出的物业管理问题。 达到一种服务中心工作人员与客户之间的互动沟通。但在网上应当向业主申明信息资料只供参考，物业服务中心不承担对此发生的任何法律责任。 2006年1月20日前 3、每季度开展一次“真诚与您互动”，每月开展一次物业管理开放日活动，广泛听取业主意见，搭建沟通平台。 不仅服务人员要认识客户，也要让客户多了解物业服务中心，给业主一个直观的感受。 每季度末月的20日前 每月15日前 4、每逢节日和业主生日，以服务中心名义向业主发送电子祝福语，表达物业对业主的节日问候和生日祝福。 让客户感受到物业服务中心对他们的关心，增进相互之间的感情。 每天 了解客户 房地产E网 / 1、建立有效客户信息收集奖励机制，鼓励与业主接触密切的岗位收集客户信息并输入思源物业软件。 鼓励岗位多与业主接触，更多的了解客户相关信息，以便服务中心建立专门档案，共享资源。 每天 2、建立重点