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万科沈阳物业公司五步一法服务体系行动计划 依据集团“传承文化·超越自我——万科物业“五步一法”创新服务体系方案”，结合沈阳公司现状，制定沈阳公司五步一法服务体系创新方案行动计划。 行动计划分为五个推进阶段，分别说明如下： 一、管理职责明确（12月12日）： （一）成立沈阳公司“五步一法”创新服务体系方案推进工作小组 为了使“五步一法”服务体系创新方案在公司得到有效的推动，丰富、深化客户服务的内涵，使全员从根本上改变管理思维，强化服务意识，真正过度到以客户为导向。特成立沈阳公司“五步一法”创新服务体系方案推进领导小组，成员如下： 组长：蔡菊茹 副组长：赵晓丹 组员：分管副总及总助、各部门负责人、品质部专业岗位 推进工作组织部门：品质部 小组主要工作职责： 根据物业部“五步一法”服务体系创新方案要求，编制沈阳物业服务体系创新方案行动计划； 丰富创新服务体系内涵，完善方案实施细则及操作指引，以客户为中心，完善服务流程； 负责方案的推行、评估、提炼，协助进行改善和提升。 （二）各项工作要求、分工明确 计划、行动 品质部负责制定和推动公司服务体系创新方案 各部门负责依据公司计划制定和执行本部门行动计划，并将行动计划的内容融入部门年/月度工作计划。 信息管理 各项目产品线负责人依据时间节点即时向品质部报送计划完成情况，并于每月随月报向品质部和总办信息岗报送行动计划落实情况； 品质部负责公司内部“五步一法”行动计划落实情况的信息共享。 公司信息岗负责向集团报送“五步一法”相关信息。 充分利用集团“五步一法”信息平台，品质部客户岗每周集中学习集团内其他公司“五步一法”推进工作，借鉴转化为沈阳公司创新活动。 对客户的宣传：品质部统筹策划在集团对外投诉网站、园区宣传栏等渠道的宣传工作，总经理办公室实施在媒体、公司级刊物中的宣传工作。 考核监控 品质部客服岗负责监控各部门计划的落实情况； 品质部组织公司稽查组、人力资源部对五步一法推进工作实施检查；五步一法推进工作小组对计划执行情况实施评估、动态调整；公司每月以通报形式下发考核结果，考核结果与部门负责人考核挂钩。 面貌改变（12月12日）： 沈阳公司各项目同步实施：物业服务中心更名、标识变更、电话接听问候语变更、关系单位/合作伙伴沟通工作，向内部、外部客户同步传递直观感受。 思维改变（12月中旬至月末）： 1．在办公区域、员工休息室等区域张贴五步一法宣传海报。 2．公司管理层、部门负责人分步、分层面实施对全员宣贯、培训“五步一法”创新服务方案，全员掌握“五步一法”的思维、方法。 3．培训后，以班组为单位结合本岗位理解“五步一法”，形成本岗位上的行动计划。 阶段性推广行动（12月中旬至06年1季度）： 1．落实沈阳公司五步一法服务体系创新方案行动计划 2．根据集团满意度调查结果，调整或补充沈阳公司五步一法服务体系创新方案行动计划。 五、持续创新（06年1季度后） 以“五步一法”的思维、方法持续进行服务创新活动。 沈阳物业公司“五步一法”服务体系创新方案行动计划 注：标注为绿色字体的内容为已完成项。 措施 细化行动内容（实施步骤、方法、范围、相关方、难点等） 启动时间 行动负责人 物业服务中心更名 标识更换 1．标识牌更新 第一阶段：12月12日前已完成 已完成项目大门标识、指示标识、欢迎牌和前台背景板更新工作，各项目公章更新工作、新名片制作工作。 第二阶段：2006年3月末前 逐步更换标识牌中的“管理处”字样。 2．电话问候语更新：总机录音变更、外线接听礼仪变更。 12月12日已正式启用新问候语，品质部12日晨对执行情况进行了全面检查，各项目基本达标。人力资源部后期将不定期抽查、持续强化电话接听礼仪。 12月12日 1．张劲松 2．品质部 媒体宣传 总经理办公室联络媒体，选择四季花城为媒体采访项目，12月12日邀请到沈阳当地五家主流媒体到场采访。 在园区宣传栏张贴更名通知 在网站上发布更名通知 收集媒体发布的宣传资料，作为持续宣传及归档材料。 12月12日 12月13日 12月19日 1．田北 2．郑军霞3．郑军霞 4．田北 工商注册 总经理办公室完成工商注册相关更名事宜（同证照年审一同进行）。 06年4月末 田北 员工发动 员工培训 12月中旬前，各部门负责人依据集团培训PP，结合项目实际情况，对部门主办级以上管理职员进行宣讲、培训。 公司管理层12月26-29日，与项目年度总结会议合并，对全体员工进行“五步一法”宣讲。 12月中旬—12月末 各部门经理 海报张贴 已完成海报张贴工作。 已完成 各项目 统一行动部分 调整服务时间 1．12月11日前，各项目已根据项目客户特点，明确了本项目的服务时间调整计划 2．12月16日前，人力资源部审核确定项目节假日上班、日常