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“五心”服务内容及运行支持文件 花城物业服务有限公司是乐山立事达集团公司下属的全资子公司，乐山立事达集团公司力求打造的第高端住宅项目，花城物业依据立事达集团公司的雄厚实力，秉承“真诚为业主服务”的理念，为使业户房产保值增值，广大业户在此安居乐业，尽享天伦之乐，为了构建和谐社区，花城物业结合xx实际情况，汲取物业服务行业先进经验，为业户推出完美的“五心”服务。 产品理念：“五心”服务是通过对业户居住空间需求的深度分析，从业户的感知角度重新定义业户从基本需求到精神需求的各个层面，提出“安心、省心、放心、开心、同心”的服务理念，用至尊至美的服务为业户营造身心归属的空间。 产品功效：“五心服务”可根据业户需要，从与业户有第一次接触开始，在置业咨询、法务咨询、客户服务、房屋设计装修、采购、居家生活等各个环节，为业户答疑解难，提供接待、咨询、陪同、投诉处理、信息反馈、搭建交流平台、提供多样化的增值服务产品等各项服务，为业户的生活创造满意加惊喜。 一、安心 满足人的安全需要。包括心理上与物质上的安全保障，安全感可以使客户身心完全放松，消除相互之间的防备心理。从职业保障、环境管理、安全管理、车辆管理、治安管理方面形成“五大防御工程”，确保客户安心。 1、职业保障 （1）公司说明 花城物业是立事达集团公司下属全资子公司，是经国家建设主管部门批准成立的一级资质物业服务专业公司，综合实力强大，部门健全，人才济济，公司先进的管理模式、超前的服务理念、强大的经济支持、确保了管理、服务团队的日常运作。 （2）建立健全的公司、项目管理与服务的全方位综合性规章制度 为确保公司、项目的顺利运行，使全体人员执业有据可依，保障物业服务的专业化、标准化、流程化，建立健全的公司、项目管理与服务的规章制度，制定涵盖各部门各岗位职责、作业指导书及配套记录表格等，量化工作内容、工作流程和工作标准，并针对制度的落实再进行制度考核量化。如：《综合管理规章制度》、《安全管理办法》、《员工行为规范》、《办公室管理规定》、《办公机具管理办法》、《手机通讯管理办法》、《办公用品管理办法》、《考勤管理制度》、《绩效考核制度》、《奖惩管理制度》、《人事档案制度》、《财产管理制度》、《车辆管理制度》、《公文管理制度》、《档案管理制度》、《会议管理制度》、《食堂管理规定》、各部门各岗位（客服中心、秩序部、环境部、工程维修部）岗位职责及作业指导书等等。 （3）制定完善的物业服务管理与服务方案。 花城物业“想业户之所想，急业户之所急”，处处为业户考虑，深知对业户服务的重要性，制定了一套适合项目管理的完备的物业服务与服务方案及其附属的子方案。比如：《xx·花城物业服务与服务方案》其中涉及物业基础服务、客户服务、公共秩序维护、绿化服务、卫生服务、公共设施设备维护等，总体把控服务项目及目标。针对不同部门制定岗位职责、作业指导书、部门规章制度，从每个环节上确保服务的可行性、持续性，从而支撑项目总体目标实现。 （4）员工招聘与录用 花城物业一贯尊重人才，重视人才，视人才为公司发展的重要力量，在人员招聘过程中，公司将严格执行行业相关规定和公司相关制度，如《职业资格管理办法》、《人事招聘管理制度》等规章进行招聘， 人员一旦录用将按照《员工录用管理制度》、《人事合同》、《人事档案制度》、《薪资制度》、《员工入职、离职制度》等执行，从而在人员招聘上为确保服务团队整体实力，提高为业主服务的专业水准上奠定人才基础。 （5）员工培训 员工是企业最宝贵的财富，更是企业成长的一支生力军和战斗队”的共同努力。 3、安全管理 根据美国社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛的提出的“需求层次理论”显示：每一个在现实中生活的人，都会产生安全感的、自由的欲望、防御的欲望。闭路电视监控系统是安防领域中的重要组成部分，系统通过摄像机及其辅助设备（镜头、云台等），直接观察被监视场所的情况，同时可以把监视场所的情况进行同步录像。消防广播系统也叫应急广播系统，是火灾逃生疏散和灭火指挥的重要设备，在整个消防控制管理系统中起着极其重要作用。在火灾发生时，应急广播信号通过音源设备发出，。随身携带的巡更棒读取自己的人员点，在读取巡更点的过程中，如发现突发事件可随时读取事件点，巡更棒将巡更点编号及读取时间保存为一条巡逻记录。管理软件将事先设定的巡逻计划同实际的巡逻记录进行比较，就可得出巡逻漏检、误点等统计报表，通过这些报表可以真实的反映巡逻工作的实际完成情况。 在xx·立事达集团公司的很多业户，都有一定的经济基础，自然拥有机动车辆的业户也会多，车辆管理问题就凸显出来，为给业户创造优美的小区环境和停车秩序，需要以秩序部为主导、客服中心、环境部等多部门多岗位协助共同完成车辆管理工作，尤其是对于不按照要求停放车辆、破坏园林绿化、无故堵车等行为，共