从A到A行销高手培训.docVIP

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从A到A行销高手培训

*****A到A+的行銷高手培訓**** 【內容綱要】 壹、緒論 2 貳、交易環境分析 3 參、消費行為分析 5 肆、產品設計特性 8 伍、A→A+的行銷策略 9 陸、案例研討 12 柒、結語 13 房地产E网 / 壹、緒論 (一)資訊多元化,消費選擇多樣性,競爭對手不斷推陳出新,未來產品及服務行銷更具挑戰性。 (二)消費者導向,強調從消費者觀點及使用過程去設計產品,行銷產品之特色及服務重點,提昇被尊 重的感覺,進而建立產品之購買意願,及拓展消費網路。 (三)關係行銷重視長期關係建立,對企業而言,其利益在於獲取顧客終身價值,藉由關係品質的信賴與滿意,可提升顧客關係形成永久夥伴。 倍讯易 / (四)未來行銷重視人性價值、附加價值、永久價值,以4P發展成7P,甚至CRM﹙顧客關係管理﹚變 成趨勢。 (五)配合科技,網路之發展,行銷觀念及作法必須有所轉換,因此行銷人員必須先自我強化,學習新知、操作新方法,以符合新一代消費者之需求。 (六)行銷也是一種藝術,更是對產品管理、顧客管理、服務管理之最佳整合,也是因應未來最好自我磨練管道,更是激發自我創意,突破現狀之成長學習機會。 (七)行銷往往是化不可能為可能之成長契機,然而了解顧客需求屬性、與產品設計屬性,以及面對未 來交易環境之轉變,作好必備之顧客管理,方能面對不同型態之消費挑戰,創造成功的自我。 (八)行銷是掌握顧客的偏好、喜好,甚至主導購買行為。 (九)A→A+行銷強調「好還要更好」、「永遠加10%成長目標」 貳、交易環境分析 (一)交易資訊公開化、透明化、多元化 ※公開的促銷優惠,以強化顧客印象︰愈大愈好、愈容易記愈好 ※不一樣的交易選擇方式,滿足不同人的需求︰多元社會、多元消費型態 Ex︰銀行業之競爭、MMA、利率 (二)競爭對手眾多、激烈、互相模仿、相互挑戰 ※好的交易機會很容易產生模仿︰連鎖經營、促銷大戰 ※競爭對手多方滲透、攻佔心防︰保險公司 ※沒有企業經營智慧作後盾、利潤永遠是幻影︰短暫的利潤、長久的成本 Ex︰汽車的銷售變化 Ex︰百貨業的經營 Ex︰大哥大通訊業的挑戰 (三)因應顧客需求、交易環境愈來愈舒適、投資成本愈來愈高 ※人比人、氣死人︰資訊傳遞迅速,好還要更好 ※投資與利潤不一定成正比,與競爭卻是成正比 Ex︰餐飲業的經營 Ex︰百貨業的經營 Ex︰大賣場的經營 (四)科技運用愈趨普遍,必須掌握流行趨勢及經營技巧 ※電腦運用︰顧客管理 ※交易便利性︰刷卡服務 ※先進的科技外觀設計︰LED Ex︰電腦之運用在於經營管理之操作 Ex︰POS系統─流通業 Ex︰身分辨識系統︰VIP卡 (五)交易管道多元化服務 ※不同服務設計︰網路、家中、郵購、來店、專人解說 ※付費方式多元設計︰刷卡、分期、現金折扣、先借後還再循環使用 Ex︰銀行業 Ex︰網際網路 參、消費行為分析 (一)消費行為變化 1、忠誠→喜新厭舊 2、單一價值→多元價值 3、單一購買→一次購足 4、重視實用→強調功能、重視服務﹙產品導向→服務導向﹚ 5、不重品牌→看重代言人、品牌 6、定點消費→多元管道 7、價格重視→功能導向 (二)顧客分析功能 1、衡量可以服務顧客範圍 ※適當的業務服務組合界定 2、了解顧客的組成與變化 ※了解顧客市場分佈、需求 3、了解顧客所期望品質與服務水準 ※學校餐廳定位與服務 ※上班族購衣需求 4、檢驗顧客的態度及公司形象 ※了解顧客喜好的變化 5、追尋顧客的購買行為 ※調撥及預測未來各市場需求的依據 6、界定顧客服務問題並尋求解決 ※顧客是最好的服務稽查人員 7、找出不滿意顧客的需求並引導系統更新設計 ※調整服務型態 8、作為顧客環境服務環境的預警系統 ※適度採取預防措施 (三)顧客消費行為屬性建立 1、如何主導資訊、掌握資訊、傳遞資訊 2、女性市場開發︰上班族、少女族、主婦族 3、社區服務之拓展︰連鎖店 4、如何深入社區、了解區域意識 5、顧客願不願意購買決定意願,較不受經濟情況影響 6、在外地工作或流動性工作者︰在外購物及消費的頻率愈高 7、傳媒影響消費習性,尤其高度經濟發展地區 8、顧客愈認同某一社團或宗教,購買行為會受影響 9、社會階層比收入更影響顧客的消費行為 10、顧客所受感動力愈強,則愈能在服務人員的大力推銷下決定購買 11、對無關緊要的花費與服務,小孩具有很大的影響力,如︰午餐 12、顧客購買意願愈大,愈重視業者的規模、聲譽、信賴度與穩定度 13、顧客購買服務或產品時,若沒有主觀或沒有客觀的判斷標準,則愈傾向認同團體、協會或公信單位的建議 14、顧客對自己所處環境愈有不確定的感覺,則愈可能向服務人員尋求建議 (四)顧客行為傾向分析 1、認同主義:規格化、標準化、大眾化、無差異化 ★社區意識 ★偶像意識 ★社團意識 ★流行意識 ★宗教意識 2、自我主義 ★個性化

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