仲量联行XX年北京市佳程广场物业管理处顾客服务管理手册1.docVIP

chi  顾客服务管理手册  佳程广场物业管理处 顾客服务管理手册 北京仲量联行物业管理服务有限公司 二〇〇五年九月 chi 2 顾客服务管理手册 1. 提供优质顾客服务的原因 ................................ P. 3 2. 顾客的期望 ............................................ P. 4 3. 技巧篇 3.1 专业形象 (外观、仪容及个人卫生) ............. P. 7 3.2 有效沟通 .................................... P. 10 I. 非言语沟通 ............................. P. 11 II. 言语沟通 ............................... P. 13 3.3 处理查德询 .................................... P. 17 4. 实践篇 4.1 处理查德询 .................................... P. 20 4.2 接听电话 .................................... P. 29 4.3 处理紧急情况 ................................ P. 34 5. 服务标准 5.1 仪容 ........................................ P. 35 5.2 待客态度及行为 .............................. P. 37 5.3 接听电话 .................................... P. 38 6. 服务标准评估表 6.1 服务标准评估表 (管理员适用) ................. P. 39 6.2 服务标准评估表 (工程部员工／清洁员工适用) ... P. 40 仪容小册 Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd 2 PDF created with pdfFactory trial version chi 3 顾客服务管理手册 相信大家对 “今时今日优质服务态度未够架!”这句说话绝对不会陌生。事实上，今时今 日优质的顾客服务逐渐受到各行各业的关注。不论在电视、电台、报章、杂志、广告、甚 至从政府的宣传中都可以接触得到。这本培训手册将会讲解优质顾客服务的重要元素、技 巧掌握及公司对大家在顾客服务方面的要求。 1. 提供优质顾客服务的原因 ? 提供优质服务已成为社会的趋势，各行各业，如是服务性行业，甚至纪律部队，都 不断改进和增值，并寻求创新的意念去满足顾客的需要。 ? 顾客对服务的要求不断攀升。 ? 为甚么我们的顾客在众多物业管理公司中选择了我们，因为对我们的服务有期望。 ? 如果我们不给予优质服务给顾客，其它物业管理公司会取代我们，这意味我们将会 被淘汰，工作亦会因此而掉去。 提供优质服务所营造出来的三赢局面 你（员工） ? 更了解顾客需要，与顾客建 立良好关系，减低投诉机会 ? 增加晋升机会 ? 增进与顾客间的沟通，更清 楚如何使顾客满意，从而令 工作顺利一点 ? 满足感、自豪感 ? 福利增多 ? 自我增值 仲量联行 顾客  ? 建立良好形象 ? 以客为先的声誉 ? 良好口碑、增加公司生意额 ? 增加市场竞争力 ? 更多人认识公司的专业服务 ? 吸引高质素的应征者  ? 自豪感、优越感 ? 感到物有所值（超值） ? 安全感（保安） ? 方便  Beijing Jones Lang Lasalle Property Management Service Co.,Ltd 3 PDF created with pdfFactory trial version chi 4  2. 顾客的期望  顾客服务管理手册  今时今日的顾客服务已不仅是一句「欢迎光临」那么简单，或脸上那一抹微笑就可以 完全解释到其定义。服务是一股发自内心对顾客的承诺、对他们关怀、并经常令他们 有喜出望外的感觉。 我们怎样才能提供一些令顾客满意的服务呢？ 其实，顾客对某个服务是否满意及感到物有所值，主要受产品、环境及服务三种元素 的影响(见图)。在这三个元素当中，环境和产品是比较容易满足得到，而且这两点在 市场上亦有不少物业管理公司为求生存而互相参考其采用的可行性。至于服务这一项 元素是非常依赖提供服务者的素质，因此这是唯一一项不易被其它竞争者抄袭的，而 且亦是最具挑战性的一项。如果能够提升此项质素，不但会令顾客留下美好而