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信苑物业管理有限公司 质量管理标准程序文件 物业管理有限公司 质量管理标准程序文件 顾客满意程度测量的控制程序 －2004－1－12 第1版第0次修改 2004.6.10生效 第1页 共 2 页 1 目的和适用范围 1.1 目的 本程序规定了对华泰物业公司在对业主/使用人满意程度进行测量和监视的过程中，发现问题,及时采取措施,不断寻求改进机会，提高服务质量和质量管理体系的有效性，增加顾客满意程序，以确保改进质量管理体系的业绩。 1.2 适用范围 本章适用于对业主和使用人满意程度的测量和管理。通过信息的收集、分析和处理，为业主/使用人提供相应服务活动。 2 职责 2.1 物业处负责与业主和使用人的联络，并将业主/使用人对物业处的意见进行收集、整理、处理及向综合管理部通报，并负责保存相关服务记录。 2.2 物业处负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。 2.3 综合管理部对汇总来的反馈信息进行分析，确定责任部门并监督实施和验证。 3 与本章有关的文件 《与顾客有关的过程的控制程序》 WY WG/QMS B－2004－1－07 4 工作程序和管理办法 4.1 业主和使用人信息的收集、分析和处理 4.1.1 物业处负责收集业主和使用人满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 4.1.2 对业主/使用人