南证大厦物业管理部工作手册.docVIP

南证大厦物业管理有限公司 物业管理部工作手册 二000年七月二十八日  目录 物业管理部人员框架图 1 物业管理部运作程序 2 物业管理部经理职责 3 物业主任职责 4 物业助理工作职责 5 物业员工作职责 6 入伙办理规程 7 接待规程 8 业户投诉与申请维修程序 9 用户投诉处理工作规程 10 回访规程 11 代用户申请电话、燃汽、有线电视开户规程 12 代订牛奶、报刊工作规程 13 公共场使用管理规程 14 营业场所管理规程 15 日常巡查工作规程 16 清洁工作规程 17 特殊项目清洁工序操作规程 18 清洁工作检查规程 19 绿化带（盆景）养护规程 20 停车场租赁办理规程 21 钥匙管理规程 22 记录性文件 23  物业管理部人员框架图◇ 物业管理部运作程序◇ 目的 明确物业管理部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证管理运作的有效性。 适用范围 适用于本物业管理部的管理运作。 职责 1物业管理部经理的职责◇ 3．1．1物业管理部经理在副总经理领导下，负责组织、安排物业管理部的各项工作，定期及不定期主持召开物业管理部工作例会。 3．1．2负责跟进落实物业管理部工作中有关重大业主投诉等事项，并向副总经理汇报。 3．1．3执行政府部门有关政策、法规及本大厦管理规则，如《管理公约》、《用户手册》、《装修手册》等规定，并督促业主/用户遵守执行。 3．1．4负责定期与大厦清洁、绿化之承包商召开工作例会，提出问题及改进意见，并负责改进工作之落实。 3．1．5不定期巡视商场/写字楼/停车场/外围等，并对公共设施、设备之维修和治安等有关部门提出改进意见。 3．1．6负责指导、监督下属员工的工作，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。 3．1．7安排分配物业管理部员工之工作。 3．1．8跟进、落实领导安排的各项工作。 3．1．9定期向副总经理汇报本部门工作情况。 3．1．10完成总经理、副总经理临时安排的其它工作。 3.2物业主任职掌△ 3．2．1在物业管理部经理的领导下，负责商场/写字楼/、停车场的分管工作。 3．2．2负责商场/写字楼/、停车场之业主/用户的管理。 3．2．3负责商场/写字楼/、停车场及外围广场的清洁及绿化管理。 3．2．4落实、执行大厦商场/写字楼/、停车场的各项规则，督促业主/用户遵守执行。 3．2．5负责接待、跟进、落实业主/用户等有关人员的投诉和咨询。 3．2．6负责指导物业助理、物业文员的轮值表。 3．2．7负责指导物业助理、物业文员开展分管工作。 3．2．8每天巡视商场/写字楼/停车场/外围等，并对公共设施、设备之维修、治安等提出改进建议。 3．2．9编制每月清洁检查表及报告或交物业管理部经理。 3．2．10负责跟进、落实、完成物业管理部经理安排的其它工作。 3．2．11完成上级领导或管理处临时安排的其它工作。 3．3物业助理工作职责△ 3．3．1在物业管理部经理、物业主任领导下，负责本大厦商场/写字楼/住宅/停车场之分管工作，并负责落实、执行。 3．3．2负责办理业主收楼手续，并负责整理业主资料、档案。 3．3．3受理用户之电话、书面及口头之投诉事项，并对事项记录、整理分类，并向其它部门发出《用户投诉处理联系单》。 3．3．4向用户解释说明管理处的有关管理工作细则、管理公约、用户手 册等。 3．3．5协助各部门联系客户，处理有关方面的管理工作。 3．3．6负责接待在厦用户二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档。 3．3．7负责大厦用户招牌安装申请，并负责跟进落实。 3．3．8负责接待大厦用户电话、液化气、有线电视等项目的代开通申请，并负责跟进落实。 3．3．9完成上级领导或管理处临时安排的其他工作。 3．4物业文员工作职责△ 3．4．1在物业管理部经理、物业主任领导下，负责本大厦商场/写字楼/大堂服务台的管理工作。 3．4．2负责接待商场/写字楼用户及其他人士的投诉及咨询，做好记录及时上报物业主任。 3．4．3负责协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报物业主任或物业主管理部经理。 3．4．4负责协助物业助理做好商场/写字楼大堂清洁、绿化管理工作。 3．4．5注意本人含仪表、着装整齐，严格遵守大厦各项规章制度。 3．4．6完成上级领导或管理处临时安排的其它工作。 4．0运作程序◇ 1入伙办理规程△ 4．1．1业主由入伙接待员礼貌迎接，并安排入坐。入伙接待员核对《入伙预约记录表》中的预约日期、时间、单位号码、业主姓名等，经确认无误后在《入伙办理记录》中填写清楚并排好先后顺序。 4．1．2入伙接待员按登记排列顺序将业主带到入伙经办台前主动为业主挪椅让坐，并安排其他随同人员就坐。如有需要则为业甚水。 4．1．3确认业主身份时