梦温泉酒店基础知识培训修改版创新.pptVIP

梦温泉酒店员工基础知识培训 人力资源部 2008年12月 梦温泉酒店网： 讨论题： 1、你为什么为企业工作？ 2、工资是谁支付的？ 3、我凭什么在这个公司拿工资？ 4、今年以来你买了几本课外书？ 5、用一句话慨括你心中梦温泉酒店？ 6、铅笔抽芯后有那些功能？ 前 言 “事业造就人才”； 人才是企业最重要的资产； 企业经营就是人与人之间的往来； 在职培训是人力资源最重要的投资之一； 企业中人力资源的强弱就等于是企业竞争力的强弱。 企业为了永续经营，唯有提升管理品质作为应变之道。 一、培训目的 充实其知识与技能； 提高员工的综合素质； 增进工作品质及绩效，改善工作生产力； 使公司更进步，员工与企业共同成长，更有利于企业的管理； 降低员工的离职率，保持员工队伍相对稳定； 达到企业的奋斗目标； 二、培训内容 （一）新员工培训内容 首先，让新员工明白公司不是一个培养同事间感情的地方,必须认清公司是在一个竞争激烈的社会中,以追求利润为目的的组织。 其次，帮助分析社会生活与学生时代相比，无论在想法还是行为上都有很大的不同，教导新人如何处理学校生活与社会社会生活的相异之处。 企业是什么？ 企业是市场经济竞争条件下，通过有效整合利用各种资源，以追求价值最大化为根本的组织 ?土地 资金 物料 → 有效使用 → 效益最大化 人力 信息 价值不只是利润，还包括创造利润的能力 学生的角色：以个体为中心； 以家庭为中心； 以学校为中心; 职员的角色：以社会为中心； 以企业为中心； 以团队为中心； 学校向社会转变！ 学生向职业经理人转变！ 及时进行社会角色的转换！ 尽早适应游戏规则！ 在竞争中求生存，求发展！ 职业经理人标准 精于此道，以次为生 新员工的培训内容 1、规范意识——告知店纪店规,要求其遵守。 2、成本意识——如：低值易耗品，水、电、气等。 3、品质意识——品质是企业生命之源泉。 4、顾客意识——顾客至上，服务第一。 5、团队精神——树立整体意识观，避免个人主义。 6、时间观念——工作时间的有效性。 7、安全意识——易燃、易爆物品的保存与使用、食品卫生安全、公共安全等 服务之“十重性” （1）程序性——按服务的正规程序服务。 （2）规范性——强调规范根除不规范的行为。 （3）有效性——通过周到热情细仔的服务，使顾客满意以达到服务目的。 （4）灵活性——察眼观色，及时了解顾客的需求。 （5）主动性——主动意识要强，不能等顾客发话，即一切良好的服务应在第一时间内完成。 （6）快捷性——服务中提倡雷厉风行的工作作风。 （7）领悟性——服务中应做到心中有数，眼中有物，手中有活。 （8）知识性——服务员应注重自身素质的培养，不断提高业务知识水平。 （9）综合性——具备一定的综合处理服务中出现的问题的能力。 （10）创新性----服务的生命，竞争力的源泉 老员工的培训 1、工作方面的培训 对老员工中最易出现的问题予以重点培训。 （1）对工作部门整体性的工作内容理解不足。 （2）忘记基本方法，我行我素——不按基本工作规程操作，随意性强。 （3）对改善工作的努力不够——难以接受新的工作方法。 （4）时间观念不强——没有充分利用工作时间，工作拖拉，疲塌。 2、人际关系方面的培训 人际关系是做人处事的基本，如果人际关系良好的话，工作绩效可以事半功倍。 （1）基本要求——服务礼仪操作规范。 （2）合作、协调的能力——各部门之间分工合作，相互配合，相互支持。 （3）对待上司的态度——尊重上司（上班时间上下级关系）。 （4）同事之间的态度——平等，友好相互尊重。 服务人员应做到的十点要求 （1）做到微笑服务。 （2）眼观六路，耳听八方。 （3）工作要有激情，有一颗火热的心。 （4）热爱企业，爱岗敬业，具有奉献精神。 （5）要将宾客当作自已的亲朋好友来接待。 （6）工作中要有自信心，不卑不亢。 （7）随时注重自己的仪容仪表，整洁大方。 （8）服务中不乱插话，搭话。 （9）不能道听途说，见异思迁。 （10）工作中出差错要及时改正，切不可犯同样的错误。  三、常用的培训方法 （一）讨论法 （二）角色演练法 （三）案例分析法 （四）计划学习法 （五）目标竞赛法 　　　培训应达到的