复地集团客户投诉处理流程.docVIP

、 复地（集团）股份有限公司流程手册文件 编号： 版本：1.0 客户信息反馈管理流程 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 目标： 规范顾客投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及 时有效的处理，提升复地集团对外形象，提高客户满意度。 适用范围： 本流程适用于因集团员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设 计、客户服务、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理。 A（数量） Q（质量） C（成本） T（时效） R（风险） 市场调查的充分性 市场定位及方案设计等的合理性 资料的准确性 各阶段费用估算的准确性 各部门工作开展的及时性 术语和定义： 3.1投诉：是指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向公司提出的来自各渠道的口头或书面意见。 3.2 客户：指业主、已向公司表示出购房意向的目标客户、售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。 3.3 质量类投诉主要划分为以下类别： 3.3.1 工程质量：指对房屋工程质量方面