客人投诉和疑难问题的处理.docVIP

客 人 投 诉 和 疑 难 问 题 的 处 理 客人投诉的处理 处理投诉的基本原则。 真心诚意的帮助客人解决问题。 绝不与客人争辨。 不损害酒店的利益。 投诉的类型。 对设备的投诉； 对服务态度的投诉； 对服务质量的投诉； 对异常事件的投诉； 处理宾客投诉的程序。 认真听取意见； 保持冷静； 表示同情； 给予关心； 不转移目标； 记录要点； 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意； 把解决问题所需要的时间告诉客人； 疑难问题的处理 当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临。” 如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 要了解客人退房的原困，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人感到他的要求受到重视。 客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？ 首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天