客服部信息收集标准作业规程.docVIP

1. 目的 规范信息收集来源、方法、频次，提高客服部操作水平。 2. 适用范围 适用于河南顺驰物业管理有限公司所管辖区域内已入住管理中心客服部。 3. 职责 3.1管理中心经理负责对信息收集进行监督，并协助主管对重大、特殊信息进行分析。 3.2客服主管负责信息的统计与分析，并协助和监督管理员进行信息收集。 3.3客服管理员负责信息的收集。 3.4公司品质部每月对所收集信息进行备案和分析。 4. 方法和过程控制 4.1接待业主处理信息 4.1.1客服管理员根据业主接待工作标准作业规程的要求，负责每日前台的接待工作，并将每组接待信息详细记录在《业主接待记录表》中。 4.1.2客服主管每周五上午12点前根据《业主接待记录表》对本周接待业主信息的各项数据进行统计，统计内容：接待业主总量、电话接待量、来访接待量、电子信箱量、信笺量、投诉量、报修量、售后量、表扬量、建议量、特约服务量、其它，并记录于《客服部信息收集表》，经分析后报管理中心经理。 4.2业主投诉信息 4.2.1客服管理员根据业主接待工作标准作业规程的要求，负责每日前台的接待工作，并将每组接待信息分类别详细记录在《业主接待记录表》中。 4.2.2客服主管每周上午12点前根据《业主接待记录表》对本周接待业主信息中属投诉类别的各项数据进行统计，统计内容：本周接待投诉总量、有效投诉量、无效投诉量、已处理量、投诉递增（减）量，并