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表 5-1 与销售企业建立关系日期、往来银行、历年交易记录、联系记录等。 二、顾客回访 销售人员通过回访来确认顾客是否满意，通过回访来减轻顾客可能产生的购买悔意。 销售人员一般在顾客购车后3天、10天、30天、90天主动与顾客联系，了解情况，如有可能在顾客进行首次保养时应陪同。 1.顾客回访的作用 （1）提供咨询服务 有些顾客是首次购车，虽然在售车环节销售人员已经对车辆的操作与维护等做了详细的说明，但仍可能存在疑问，希望能得到更多的帮助。销售人员及时的沟通有利于增进双方的信任关系。 第六节 汽车消费者管理技巧 上一页 下一页 返回 (2)处理顾客抱怨 由于顾客使用不当或车辆本身质量问题，都会导致顾客的不满或投诉。销售人员主动与顾客联系，能够有效缓解顾客的不满情绪，减少投诉率，在处理顾客抱怨的工作中取得主动地位，从而防止负面影响的扩大化，有利于维护公司形象。 (3)有利于培养忠诚的顾客 交易达成后、销售人员主动与顾客联系、有利于消除顾客不满意的情绪，消除顾客的失落感。有关研究发现，对产品或服务“完全满意”的用户，其回头率是“基本满意”者的6倍，可见，在任何情况下、满意都是培养顾客忠诚的重要开端。 (4)有利于寻找潜在的顾客 连锁销售是寻找潜在顾客的重要手段之一，一位顾客的满意购买，往往会影响其周围的相关群体。通过售后的主动联系，更有利于与顾客建立互信的关系，从而利用其人脉获得更大的