思源经纪客户满意度工作手册客户满意度调查问卷.docVIP

客户满意度调查 调查目的：根据客户反馈的意见和建议，更深刻的了解客户的现实需求，从而提升客户满意度，带动口碑传播。 调查对象：全部已成交客户。 调查方式： 1、电访：由客服部工作人员每月对上月签约客户进行电话访问（100%）。 2、面访：由销售人员约客户到销售中心或直接到客户家中进行满意度调查。 汇总分析 每月底对当月满意度回访情况进行统计分析。 每月底对当月置业顾问个人得分情况进行统计，并提出改进计划。 下月目标： 根据客户满意度得分情况，思源销售组每月月初提交下月行动目标。 附件： 附件一： 准业主电话回访问卷 楼号:______________ 客户姓名:_______________ 联系电话:_____________________________ A1 请问您的购房时间为：____ ____ ____ ____ A2 请问这是您家里第几次购买商品房？ ____ 第一次（首购） -- 第二次及以上（非首购） -- A3. 为您服务的销售代表是____ ____ ____ ____ A4 您对您的销售代表服务态度的评价是： 非常满意 满意 一般 不太满意 非常不满意 5 4 3 2 1 ____ A4a （对于A4中的4或5提问） 您最满意的方面是什么？其次呢？还有吗？（访员追问，不超过三个答案） 记录被访者答案 答案一： 答案二： 答案三： A4b （对于A4中的1或2提问）您最不满意的方面是什么？其次呢？还有吗？（访员追问，不超过三个答案） 记录被访者答案 不满意程度编号 答案一： 答案二： 答案三： B1 您对您的销售代表在业务水平方面的表现评价如何：5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。 非常满意 满意 一般 不太 满意 非常不满意 能清楚地介绍小区规划和产品情况 5 4 3 2 1 ____ 能清楚地了解您的需求并为您推荐您合适的产品 5 4 3 2 1 ____ 能明确地解答您提出的问题 5 4 3 2 1 ____ 能主动和您联络，告知您近期项目的情况 5 4 3 2 1 ____ 能迅速地为您完成签约工作 5 4 3 2 1 ____ 能清楚地告诉您在完成签约后您该准备什么资料来完成银行按揭手续 5 4 3 2 1 ____ 在他的帮助下您能够顺利完成从签约到后期的全部环节使您重复来访。 5 4 3 2 1 ____ 他对房增知识的掌握很丰富 5 4 3 2 1 ____ 他能准确地向您介绍市场行情并为您的购买提供参考。 5 4 3 2 1 ____ B2 除此以外您觉得对他业务水平还有哪些不满吗？ C1. 如果您打算再次购房，在多大程度上您会再次选择万科的楼盘？请用5分制表示。5表示肯定会，1表示肯定不会。 肯定会 肯定不会 5 4 3 2 1 ____ C2 .如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐“XXX”的楼盘？请用5分制表示。5表示肯定会，1表示肯定不会。 肯定会 肯定不会 5 4 3 2 1 ____ C3您觉得“XXX”对您的关注程度有多大？ 很大 很小 5 4 3 2 1 ____ C4 如果用两个形容词来表达“XXX”地产对您态度的感受，您会选择哪两个呢？ 热情 关怀 真诚 尊重 漠视 虚伪 蔑视 C5 您对后期持续服务过程中最希望了解到的信息有哪些？ 记录被访者答案 答案一： 答案二： 答案三： C6 您对“XXX”的销售服务在这些方面的满意程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。 非常满意 满意 一般 不太 满意 非常不满意 购房手续，包括签约、付款、办理按揭 5 4 3 2 1 ____ 购房合同和文档 5 4 3 2 1 ____ 签约后对您的持续关注 5 4 3 2 1 ____ 购房过程中接触的按揭银行 5 4 3 2 1 ____ 物业人员的服务 5 4 3 2 1 C7 （对C6中找“1”、“2”分的方面）请问是什么原因使得您认为万科在这个方面做得不好呢？ 预编码 购房手续，包括签约、付款、办理按揭 1. 没有具体原因 2. 购房手续繁琐，安排不合理、不方便 3. 按揭手续繁琐，安排不合理 4. 定金的缴纳没有经过充分的沟通 5. 通知办理手续不周到、不及时 6. 在周末不接待客户签约或办理按揭 7. 没有向我详细介绍办理手续的注意事项 8. 我不能及时、方便地看到合同内容 9. 手续办理不及时 购房合同和文档 1. 没有具体原因 2. 认购书内容不够全面清晰 3. 购房合同不公平合理 4. 购房合同内容不全面 5. 合同不