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新世界百貨培训技巧讲义 學員現場表達技巧訓練 (一分鐘) 表達前 表達中 表達后 1.心情如何? 1.還緊張嗎 1.感覺如何? 2.你怎樣平复緊張情緒的? 3.你准備了些什麼? 4.下次准備你會有哪些方 面的改進? 2.听眾的反應如何? 3.下次表達你會在哪些方 面改進? 2.對表達的內容組織滿意 嗎? 3.對表達的形式滿意嗎? 4.下次表達你會怎樣回顧?  培訓導師的條件 理解力(游戲:誰吃了生日蛋糕) 對行業 對公司 成人學習心態 資料搜集技巧(游戲:門鈴及嫌疑犯) 收集數據 找尋事實 作出提議 設計課程技巧 確立目標 設計課程計劃表 設計課程大綱 陳述技巧 熱誠 善用身體語言 說話的聲線和語調 回饋 發問技巧 運用各種設施 善用例舉 輔導技巧 建立互信基礎 幫助解決問題 避免公司內部政治問題 主動聆聽 同理心  成人學習的原則 了解「成人」學習的特質，有助培訓導師處理訓練過程，及幫助學員成功地學會所需知識或技能。「成人」學習的特質包括： 「成人」學員積聚過往的經驗，經過分析及接受，形成較根深柢固的思想和觀念 學習過程受個人的心理和生理狀況及環境所影響 學員的性格會直接影響他在課堂的表現 學員會較容易學習，如果他： 能根據自己的進度學習 有份參與評估自己的學習成果 有份參與設計課程內容 認同自己有學習該項課題的需要 假如學習是對他日常工作有幫助的話，效果會更顯著 成人如何學習 「學習」─通過實習和體驗而帶來在行為上比較長久轉變的成果。 （巴甸、和漢） 成人學習的程序 （一） 體驗 （三） 歸納 「成人」在學習過程中是有以下的能力： 全情投入去體驗的能力 經過思想處理反射出事件的條理 歸納思想而建立有用的理論 應用所學理論去解決問題及作出決策  有效學習的原則 「部分」相對「全部」式學習 活動式學習 回饋 加強認識 學識轉移 多感觀學習形式 有意義的材料 記憶的四個階段 (一) 學習/印象 (二) 儲存記憶 (三) 提取記憶 (四) 識別  加強記憶的方法 化整為零，逐步消化，重新組織 重復 聯想 清晰、生動 提出要點 實習 說、展示技巧 獎賞 比喻 保留比率 學習效果之比較  培訓導師的表達技巧 (一) 陳述技巧 利用視聽教材的輔助，以口述形式將資料傳送給學員，以求達到訓練的目的。 成功講授的要素 事前準備 講詞 所需教材 實際環境 培訓導師之性格特質 (游戲:顏色見個性、心理年齡測試) 積極 樂觀 和藹可親 自信心 客觀 幽默感 培訓導師之風格 分析型:精確、慎重、依制度、富批判、埋頭 苦干、照章辦事、教學引經据典 支配型:銳利、勇敢、冒險、果決、咄咄逼人、 實事求事、在壓力中學習 表現型:熱情、愉快、幽默、活潑、善于言辭、 富同情心、大而化之、鼓動學習气氛 和諧型:親切、穩定、規律、溫和、大局為重、 不慌不忙、冷靜面對問題 關于風格:…… 陳述技巧 言語性 ※留意聲線、用詞、速度 ※內容有條理和邏輯性 ※避免無用的助語詞及術語 非言語性 聲調、面部表情、身體語言、動作、眼神接觸、站立位置 (二) 發問技巧 利用發問去收集資料和啟發學員對問題的思考。 發問的作用 啟發思考 引起興趣 促使雙程溝通 讓學員表達意見和經驗 重溫課題重點 測試學習進度 爭取學員的專注 發問的原則 精簡 引發思考 集中一個重點  如何問問題(步驟如下) 發問:慢慢地把問題敘述清楚 等待:提問題后稍作停頓纔點名請學員回答 聆听:聆听學員回答 確定:確定學員回答內容 回應:适當的回應 六種發問方式 選擇式/封閉式 開放式 整體式 直接式 投射式 環回式 回應問題的技巧 小心聆聽 接納問題 如有需要可澄清要點 精簡扼要地回答 確定發問者是否滿意 如你無法回答問題可提供建議 如無法馬上回答，可告知發問者，然後盡快找出答案  (三) 帶動討論技巧 七大要訣： 解釋 聆聽 發問 澄清 鼓勵 控制 摘要 留心事項 討論的原理 學員要主動參與 對學員所作建議必須給予注意 題材要接近真實情況 清楚、簡單的指示 小組的劃分 富彈性的處理 如何帶動小組討論 預測所面對的困難 讓學員對討論活動有全面的了解 給予明確的指示，例如 如何分組 所需活動 時間 挑選記錄者/陳述者 參與各組討論 將所學轉移到實際工作上 提供會議白板紙給各小組作記錄 小組陳述討論結果 適當時給予意見 歸納 與學員溝通的技巧 衣著打扮 眼神 姿態 動作 聲線 主動聆聽 說話用詞 流露個人風格100分的導師 １００分 ４０分 ６０分 ８０分 能對教學內容詳加研究,對教育過程更兢兢業業; 表情自然，引人; 聲音誠摯感