步行街物业管理方案（54P）.docVIP

东莞zz步行街 物业管理方案 目 录 物业概况 管理方针 物业管理目标 物业服务工作内容 服务承诺 附件（一） 2002年度物管工作计划 附件（二） 2002年商场推广及社区文化活动计划 东莞zz步行街 物业概况 物业概况 东莞zz步行街 物业管理公司管理方针 管理方针 就zz步行街的管理组织，初步作出了下列几点建议 : 培训各级管理人员，制定各项长短期的培训计划，具体计划可按实际情形执行。 建立一个以最小人力资源而能达到最高营运管理效率的组织。 务求成立一个「以客为主，专业管理」的物业服务队伍，争取成为国内公认之优良管理的物业形象。 建立管理以外业务拓展计划，包括有偿清洁，有偿维修服务，以扩展一个全面性物业管理经营组织为最终目的。  东莞zz步行街 物业管理公司管理目标 物业管理目标 保持高水平服务 持续改进，以达致有效及高水准的物业管理。 高科技管理 配合应用各种科技先进设施设备，提供优质的管业服务。 节约资源 以当家作业的精神，充分使用资源，减少浪费，以达致良好的经济效益。 关注客户需要 重视客户意见，以业主意见为依旧，通过开拓服务项目，尽可能向客户提供全方位的物业服务。 ISO9000管理体系 参照质量管理体系模式﹐建立优秀的物业管理体系﹐为质量管理体系认证和创优奠定基础。 管理指标 名称 指针 测算依据 管理主要措施 清洁 保洁率 98% 以工作记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据 保洁员责任明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚; 保洁监督制度健全。 公共场所、设施保洁率 98% 安排、实践保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计×100% 岗位明确，责任质量要求细致严格; 引导使用人注意爱护环境卫生。 房屋零修、急修及时率 100% 及时维修次数/应计报修次数×100% 人力配备充足； 岗位培训、服务意识培训到位； 技术人员有过硬的技术水平； 强化回访制度、考核制度和奖罚制度 维修工程质量合格率 100% 维修合格工程项次/维修工程项次×100% 建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度； 拥有一支较高技术水准的维修队伍。 治安案件发生率 0.1% 以区公安部门记录为依据 实行24小时保安巡查制度和设立报警中心，落实保安岗位职责; 安装闭路监控系统，以确保客户的人身财产安全。 消防设备完好率 100% 完好消防设备/管理处负责消防设备总数×100% 实行巡查制度，建文件记录; 确保消防设施、设备完好无损、正常使用。 客户有效投诉率 0.2% (年) 有效投诉/投诉总计×100% 提高员工素质，强化服务意识； 做好各项管理工作； 及时处理问题，为客户排懮解难； 落实回访制度； 处理率 95% 处理的有效投诉/有效投诉×100% 人员培训合格率 95% 培训合格人员/培训人员总计×100% 落实培训计划的培训； 培训考核制度与奖罚相结合； 客户对物业管理满意率 95% (满意+基本满意人员)/参加评议人员×100% 采用调查问卷形式咨询或走访客户，了解客户所需； 不断改善工作，赢取客户支持； 东莞zz步行街 物业管理服务工作内容 物业服务工作内容 客户服务 业主投诉与申请维修程序 单元工程 业务投诉 质量投诉  遗漏工程管理 遗漏工程工作流程图 交楼前与发展商协议 遗漏工程完成时间 业主收楼时，如发现楼宇质量问题 物业部 填写1式3联遗漏工程单： 1联管理处存； 1联发展商； 1联业主留底 物业部 每天汇总遗漏工程单送发展商工程部 通知管理处验收 物业部 准备需要验收单元的资料通知工程部 参与验收 验收合格 不合格 通知物业部，由物业部书面 或电话通知业主验收 物业部 业主验收后交回留底的1联遗漏工程单并签名确认 不确认 物业部 每周进行遗漏工程统计 送：物业公司总经理 工程部 发展商工程部 遗留工程维修流程图部 故障点