浅论物业公司的服务文化建设.docVIP

浅论加强物业公司的服务文化建设 高世轩 服务文化是企业文化的分支文化。在物业公司转型发展的时期，加强物业公司的服务文化建设显得尤为重要。 加强服务文化建设是物业公司发展的新阶段 物业公司是我国改革开放以来产生的管理企业。在2007年以前的20多年来一直是以管理为宗旨。 纵观国内外企业的管理历程，大都经历了经验管理、科学管理和文化管理三个阶段，也就是人治、法治和文治三个阶段。文化管理是企业文化的一个重要组成部分。近些年来我国企业文化建设的实践证明，企业文化已逐步形成了以人为本的管理思想。 我国的《物权法》已于2007年10月1日正式实施，新《物业管理条例》也随之颁行。该新《物业管理条例》有一个引人注目的改变，就是将“物业管理”修改为“物业服务”。我同意有人提出的“这不仅仅是字面的修改、身份的置换，而是理念的转变。物业公司由‘管理’改为‘服务’，是对物业和业主关系更加合理而明确的定位”的观点。这样，物业公司也就从管理型企业转变为服务型企业。在这个转型时期，物业公司也迎来了一个发展机遇。要充分发挥物业公司的服务功能，离不开物业公司与业主的和谐，这也是创建和谐社会的极为重要的基础之一，也是服务公司发展的必由之路。 从“管理”的理念转变为“服务”的理念，是物业公司性质的改变。“管理”的主体是物业公司，在“管理”的过程中，物业公司有一种支配权，要求业主干这干那，遵守物业公司的各项规章制度，而无视这些章程是否符合业主和物业公司的共同利益，有时甚至会为了物业公司的利益而损害业主的利益。业主则是处于被动的地位，是被管理的角色，凡事都要“乞求”物业公司解决，往往在无奈中看物业公司的“脸色”。因此，双方或是矛盾重重，或是面和心不和。无疑，这是与构建和谐社会不相“和谐”的现象。 要成功地搞好从“管理”到“服务”这个转型，必须加强物业公司的服务文化建设，目的是在创建和谐社会过程中树立和谐物业公司的服务形象。应该具备这样的服务理念:物业公司的宗旨就是为业主服务好，这是物业公司的工作职责，也是构建和谐物业公司的思想基础。提高物业公司的服务水平，与业主建立融洽的关系，减少、减弱双方的矛盾，减少、避免发生冲突，双方坦诚相待，形成共同的利益共同体，真正体现出和谐的本质和含义。 对物业公司来说，服务文化是以“业主至上、服务为本”的价值观为核心，以企业道德为准则，以业主满意为目标，以物业公司全体员工共同的价值认知和行为规范为内容的文化体系，与物业公司的企业精神、核心价值观、理念相一致。要提升物业公司服务的品质，必须把服务提升到文化层面。服务文化是管理文化的不断扩展，服务有了文化的支撑，物业公司的工作就会越做越实，越做越活，适应物业公司在转型发展时期跨入新阶段的形势需要。 建设服务文化，提升企业竞争力 用文化促进物业公司的服务质量，是物业公司安身立命之本。建设服务文化，要有亲和力，落实物业公司以人为本的理念，体现尊重人、理解人、关心人、培养人的良好氛围。 天水长城开关厂有限公司已有41年的发展历史，其作为我国中压开关设备技术和品质的引领者，近十几年来主要经济技术指标平均每年以10 %以上的速度稳定增长，产品享誉国内市场并出口46个国家和地区。上世纪90年代以来，江泽民、朱镕基、邹家华、李长春等党和国家领导人曾先后到天水长开公司视察，给予了高度评价。该企业的物业公司，近年来加强服务文化建设，强化以人为本的理念，工作年年有新起色。从“提升服务水平、合理配置资源、提高运营效率、规范内部管理”四个方面改善工作，确定发展战略，统一服务价值理念，形成全员共同的价值认同和行为规范。通过规范内部管理行为，使人力资源得以合理的充分利用。针对物业公司内部人员多为聘用人员、用人不规范的情况，彻底清理整顿用工过程历史遗留的诸多复杂问题。对现用工人员按“全日制”和“非全日制”用工的形式签订劳动合同，从而使内部用工更加规范化、合法化。对全部用工人员按照合法用工、合理配置、节省开支的思路进行了调整，用工形式、用工配置、岗位设置等方面有了很大的提高。从提高物业服务和改善员工工作环境出发，增加小区内服务及职工福利投入，将有限的资金用于提升物业公司的整体服务上，有效的提高了物业公司的运营效果。从贴近职工生活服务为出发点，加强对员工的服务技能、文明服务的培训，员工服务质量有了明显的提高。这些举措，形成了平等、守信、友爱、有序的良好氛围，极大地调动了员工的积极性、创造性，促进了物业公司整体工作的开展。天水长开物业公司通过构建服务文化，把全员力量统一于共同目标之下，与天水长开公司的生产经营活动取得了同步发展的效果。 服务文化建设与党建工作紧密结合 目前，企业文化建设决不能取代党建工作，在企业深化改革、开放和稳定的过程中，企业文化建设必须在企业党组织的领导下有计划地进行。物业公司加强服务文化建设，与党建工作不仅