测量分析和改进2.docVIP

8测量、分析和改进 8.1总则 公司策划并实施所需的测量、监视、分析和改进过程，制定相关的文件，确定适用的统计方法及应用程度，以证实本公司服务质量处于受控状态，确保质量管理体系的符合性及持续改进质量管理体系的有效性。 8.2监视和测量 8.2.1顾客满意 公司制定《员工满意度测评程序》，每年至少进行1次外部顾客（由集团公司进行）、内部员工的满意度测评，了解顾客对公司所提供服务的感受，对质量管理体系运行的结果进行测量。 按照公司《顾客沟通程序》，通过顾客恳谈会、业主委员会会议等方式来测量公司向顾客提供服务满足其要求的程度。 按照《顾客投诉处理程序》就顾客意见、建议、投诉的处理情况进行回访，测量顾客对处理情况的满意程度。 对各种服务公司通过回访了解顾客对服务质量的感受。 对收集到的顾客满意的信息，按《统计分析及评定程序》由相关责任部门定期对顾客信息进行统计和分析，必要时采取相应的改进措施。 * 支持性文件 TJVKWY8.2.1-Z01 《员工满意度测评程序》 TJVKWY7.2.3-K01 《顾客沟通程序》 TJVKWY8.3-K01 《顾客投诉处理程序》 TJVKWY8.4-Z01 《统计分析及评定程序》 8.2.2内部审核 公司制定《内部质量审核程序》，按策划时间间隔举行公司内部质量审核，通过内部质量审核，评价质量管理体系运行的适宜性和有效性，减少、消除及预防不合格服务的产生，使公司的质量管理体系得到有效的实施和保持。 原则上公司各部门每半年至少接受一次内部质量审核，每次内审必须覆盖GB/T19001-2000　idt ISO9001：2000标准所有适用的要求。 品质部制定公司内审计划，包括：审核的准则、范围、频次和方法，经审批后实施。审核组成员由有具有内审资格的人员担任，但审核员不能审核自己的工作。 如某部门在一个月内连续发生多次不合格服务（投诉）或重大质量事故，由管理者代表判断是否单独进行一次内部质量审核，报总经理批准后实施。 内部质量审核是一种抽查活动，审核组成员在审核期间直接向总经理负责，并提交内审过程、内审结果和验证结果的报告，并保持审核记录。 受审核管理处/部门负责人应对内审提出的不符合项采取措施并确保落实，以消除不合格及其原因。 审核组负责对受审核部门所采取的措施进行跟踪、验证，并出具验证结果的报告。 内部质量审核结果作为管理评审输入。 * 支持性文件 TJVKWY8.2.2-Z01 《内部质量审核程序》 8.2.3过程的监视和测量 公司通过内部质量审核、管理评审、现场检查等方式对质量管理体系过程进行监测，以验证质量管理体系过程具有实现预定的管理服务目标的能力。当不能实现管理服务目标时，要采取纠正和纠正措施，以确保服务的符合性。 对质量管理体系过程监测的结果进行统计分析，必要时制定、落实改善措施。 * 支持性文件： TJVKWY5.6-Z01 《管理评审程序》 TJVKWY8.2.2-Z01 《内部质量审核程序》 TJVKWY8.4-Z01 《统计分析及评定程序》 8.2.4产品的监视和测量 公司在服务实现过程的适当阶段，依据策划的安排，对服务的特性进行监视和测量，对服务要求是否得到满足进行验证，确保交付合格的服务。 公司制定检查各种服务提供过程的指导文件，对服务提供过程和结果进行监控。 通过公司领导、品质管理部、专业委员会、各管理处/部门经理或指定专人，采取抽查服务过程及质量记录的方式对公共服务质量的监测以防止向顾客提供不合格服务。 所有为顾客提供的居家常规服务及个性化服务项目，均须通过顾客签字确认，并进行抽查回访。 D．对监测的结果进行记录并统计分析，必要时制定、落实改善措施。 * 支持性文件 TJVKWY8.2.1-Z01 《员工满意度测评程序》 TJVKWY7.5.1-A01 《安全工作管理控制程序》 TJVKWY7.5.1-H01 《保洁工作管理控制程序》 TJVKWY7.4-Z01 《采购管理程序》 TJVKWY8.4-Z01 《统计分析及评定程序》 8.3不合格品控制 公司对不符合要求的服务、外购产品、检测仪器等进行识别和控制,以防止非预期的使用和提供,包括: 按《不合格的识别及处理程序》规定对内外部审核、公司各类检查、现场检查、顾客信息反馈、突发事件、质量事故、供方提供的物资或服务、检测仪器的不合格进行识别及处理。 对已识别出的不合格，各相关部门/管理处应按相关程序要求采取措施，必要时向上级报告，消除已发现的不合格。 按《顾客投诉处理程序》，明确投诉处理的职责、权限、处理与改进措施，对顾客提出的有效投诉进行及时处理。 公司制定《突发事件管理控制程序》，对服务是否符合要求进行识别，明确