浙江嘉杭物业各部门管理规程客服工作规程.docVIP

入伙管理标准作业规程 1.0目的 规范业主入伙管理工作，确保业主顺利入伙。 2.0适用范围 适用于业主入伙的管理工作。 3.0职责 3.1管理处主任负责组织安排入伙工作。 3.2客服中心主管负责协助主任安排业主入伙工作。 3.3客服中心受理员负责具体办理入伙手续。 3.4财务部负责核收各项入伙费用。 3.5工程部负责协助验房和整改的跟进。 4.0程序要点 4.1办理入伙手续的前提条件 4.1.1小区已经通过接管验收，达到入伙条件。 4.1.2已经通过接管验收, 达到入伙的条件。 4.1.3物业管理公司已经同委托方签订完毕《物业管理委托合同》。 4.2入伙的准备工作 4.2.1入伙资料的准备： a)根据小区的实际情况编写和印制《前期物业管理服务协议》、《业主公约》、《物业 使用手册》、《消防安全责任书》、《入伙通知书》等； b)《入伙通知书》的内容要求写明管理处办公地点，业主办理入伙手续时应携带的 资料，证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入伙流程等； c)印刷以下各类入伙表格： ——《住宅使用说明书》； ——《业主入伙档案》； ——《住宅质量保证书》； ——《装修申请表》； ——《钥匙领用登记表》。 入伙时的环境布置 管理处办公环境： 装饰办公场所，给人以隆重、喜庆的感受；张贴醒目的“办理入伙手续流程图”，办理手续窗口设置齐全；管理人员着装整洁，精神饱满；办公室内资料摆放整齐有序等等。 4.3办理入伙手续流程图： 业主备齐入伙资料 到客服中心办理入伙登记、验证手续 到财务部交纳入伙费用 验收房屋 限期整改 发放钥匙并签名 签署《业主公约》及《业主档案》等 发放相关资料 4.4入伙手续的办理 4.4.1验证：受理员在业主前来办理入伙手续时，应对以下有效证件进行检查。 a)《购房合同》、购房发票原件； b)业主的身份证原件； c)委托他人办理的，还须检查业主的委托书。 4.4.2检查无误后，受理员将《购房合同》原件、发票、业主身份证原件返还业主， 证件复印件及业主委托书存入业主档案；并请业主签订有关过户材料。 4.4.3交纳入伙费用：受理员指引业主到财务部交纳入伙费用，财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入伙费用包括以下项目： a)预收的物业管理费； b)装修垃圾清运费； c)装修保证金； d)各种预收、代收费用。 4.4.4验房收楼 a)客服中心受理员在业主交完入伙费用后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的 问题填入《业主入伙验房表》中； b)房屋经验收合格的，受理员请业主在《业主入伙验房表》中签字确认； c)验收中发现问题，管理处能自己解决就当即整改，不能就通知发展商在规定时间 内给予解决，并将整改结果反馈给管理处。 4.4.5发放钥匙 a)业主验收无问题或要求在搬入后再行维修的，客服中心受理员应将业主房屋钥匙 全部交给业主； b)业主验收有问题，客服中心受理员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把进户门 钥匙在管理处以供维修时用； c)业主在领取钥匙时，受理员应要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。 4.4.6签署《业主公约》、《消防安全责任书》和《业主档案》 a)受理员将《业主公约》、《消防安全责任书》（一式两份）交给业主并请业主详细阅 读； b)请业主签署《业主公约》、《消防安全责任书》和《业主档案》； c)受理员将签署后的《业主公约》、《消防安全责任书》其中一份存入业主档案，另 一份随其他资料交业主保存；《业主档案》也一并存档。 4.4.7资料发放：受理员将以下资料发给业主保存并要求业主在《资料领取清单》上 签名： a)《住户手册》； b)签署后的《业主公约》； c)签署后的《消防安全责任书》； d)《住宅使用说明书》； e)《住宅质量保证书》。 4.4.8告诉业主交房工作结束 管理处员工服务管理标准作业规程 1.0目的 规范管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。 2.0适用范围 管理处全体员工的服务行为规范。 3.0职责 管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。 管理处全体员工按照本规程开展服务工作。 4.0程序要点 4.1行为规范 4.1.1各部门主管负责对所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况进行检查，并将检查结果记录，作为当月员工考评的重要依据。 4.1.2服务理念：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。 4.2行为要求 4.2.1上班时间必须穿工作服，工作服整洁、得体。 4.2.2工作时间统一佩戴工作牌，正面朝外，以便让人看到名字。 4.2.3非当班时间内，除因公或批准外，不得着工作服外出。 4.2.4头发整洁、梳理整齐，不允许剃光头，女员工可化淡妆。 4.2.5上班期间，坐姿要端正，有客人来访时应马上起身接