深圳市住宅物业管理东营分公司保安服务工作手册.docVIP

保安服务工作手册目录 一、 流程图 1、工作流程 2、培训流程 二、 作业指导书 1、保安员的招聘 2、人员的培训 3、培训的循环机制 4、保安机构的设置、性质及服务 5、保安服务要求 6、保安仪容仪表标准 7、保安服务语言规范 8、保安服务纪律 9、保安员职业道德规范 10、保安领班职责 11、保安员岗位职责 12、巡逻岗岗位职责 13、保安员奖惩规则 14、保安员门岗服务 15、保安员巡逻服务 16、车辆管理服务 17、保安员交接班制度 18、保安员军事、消防训练管理规定 19、对讲机使用制度 20、保安员文化学习及业务学习制度 21、保安员请销假制度 22、保安员宿舍管理规定 23、遗失物品招领程序 24、应急预案 三、 记录表格 1、《》2、《办公区机动车停车场车辆出入登记表》 3、、《值班交接记录》、《携物出申报单》、《》、《》 培训流程 二.作业指导书 1.保安员的招聘 1.1保安员招聘的原则 1.1.1统一标准原则： 在保安人员的招聘和录用工作中，要坚持统一标准，统一录用程序和手续。只坚持一个标准，才能招聘到素质较好的保安人员。要坚决反对和抵制招聘工作中拉关系、走后门，把那些不符合保安人员条件和标准的人招进安全管理队伍。 1.1.2公开招聘的原则： 为确保招聘质量，堵塞招聘工作中的不正之风，坚持公开招聘原则，为被招聘人员提供一个平等、竞争机会。安全管理部将公布于众，通过公开、公平竞争或公开考试、考核，使之在公司的监督下进行招聘，以保证质量和安全管理队伍素质。 1.2择优录用制度： 在公开考试、考核的基础上，对参加考试、考核的人员的成绩应按从高到低予以公布，在思想政治素质和其他有关证明材料符合条件的情况下，根据招聘的数量和名额，从高分到低分择优录用。 1.3保安员招聘的条件和标准 由于物业管理公司的保安人员各项录用条件相对较高，结合东营实际情况，应聘保安员必须具备以下条件： 1.3.1 18周以上、35周岁以下的中国公民。 1.3.2退役军人优先。 1.3.3身体健康。 1.3.4遵纪守法、品德好、无犯罪记录。 1.3.5具初中以上文化。 1.4招聘保安员的程序 招聘录用保安人员，除按国家劳动部门的有关规定办理有关审批手续外，为保证安全管理队伍的纯洁和高素质，具体工作应按以下程序进行招聘和录用。 1.4.1确定招聘人数和招聘条件。 1.4.2发布招聘公告或启事。 1.4.3进行面试、目测、体检。 1.4.4进行文化和智力测验。 1.4.5审核、录取。 1.4.6签订聘用合同。 1.4.7试用期的考察。 2.人员的培训 2.1培训原则： 2.1.1注重培训作为激励手段的功能。 2.1.2注重个体差异的分析。 2.1.3注重显性效果和隐性效果，加强培训效果的评估。 2.1.4注重分段培训、层级培训和岗位培训。 2.2培训目标 2.2.1提高各级员工的专业知识和服务水平、实际操作技能和管理水平。 2.2.2贯彻实施公司总部发展目标和战略方针。 2.2.3规范日常管理行为。把每一位员工培养成为服务意识优良、业务素质过硬的物业管理服务工作人员。 2.2.4满足员工自我提高、自我完善的期望，为员工创造良好的发展空间。 2.3培训的内容 培训内容的确定是为了达到培训的目标，从而实现管理的目标，培训内容主要包括以下几个方面： 2.3.1服务理念：灌输公司总部的服务意识、质量意识、成本意识；牢固树立服务业主的基本指导思想。 2.3.2行为规范：规范员工的言、行、举、止、着装，提升管理服务档次。 2.3.3业务素质：让每一位员工在任何时候都清楚知道该做什么、怎么做，应达到什么标准，即应知应会。同时培训员工消防、环保、工民建、给排水、机电等相关知识。 2.3.4其它素质：目的是培训出骨干力量，有利公司发展，同时也为员工的自我发展打下基础。如：电脑、写作、新知识、新理念等。 2.4新入职员工：由各部门组织实施，培训主要内容为： 2.4.1公司和辖区概况、管理服务理念、主要管理人员介绍； 2.4.2辖区管理服务目标、员工行为规范、管理规章制度、辖区基本情况； 2.4.3服务意识、质量意识、成本意识； 2.4.4物业管理知识、岗位基本技能、安全消防知识； 2.4.5 IS09001基础知识、岗位工作规程； 2.4.6业务技能(由部门负责人组织)。 2.5培训方式 2.5.1集中专项培训：由本公司培训讲师和外请专家主讲。 2.5.2案例分析：把在实际工作中积累的实际经验或问题编制成案例，组织员工分析、讨论、交流体会。 2.5.3观摩教学片：组织员工观看公司自拍的各类教学片。 2.5.4参观考察：组织到公司内部其它管理处或同行业先进公司进行参观考察，学习其先进的管理模式和方法。 2.5.5自学：有计划、有针对性地组织员工自学公司编印的内