物业客户主管岗位说明书表.docVIP

岗位说明书 岗位名称 物业客服主管 所属部门 物业客服部 直接上级 物业客服经理 岗位等级 岗位编码 定员标准 2 所辖人员 客服助理、资料员、收费员 编写日期 2008.11.1 工作概要 积极同公司外部保持联系，完善小区服务项目，不断制定、完善客户服务体系；严格按照公司体系文件的规定，规范操作，监督客户资料档案及服务档案的管理规范操作；加强内部沟通和对所属人员的管理；负责服务中心与住户之间的沟通；负责处理住户投诉；负责组织与业主及各客户单位的沟通和联系；协助其他部门完成有关返修、装修、家政服务、安全防范的工作。对本业务块产生的各种相关工作记录和记录负责，根据要求及时汇总交资料员存档。 主要职责与任务 职责1 积极同公司外部保持联系，完善小区服务项目，不断制定、完善客户服务体系； 工作任务 ⑴根据小区业主的服务需求，收集相关物业行业的服务信息； ⑵建立物业服务项目资讯档案； ⑶对物业服务项目的供求情况做出市场调查； ⑷协同公司相关的市场开拓部门作出可行性报告； ⑸提出相应的物业服务项目实施方案报公司审核； 职责2 严格按照公司体系文件的规定，监督客户资料档案及服务档案的管理规范操作； 工作任务 ⑴组织员工对相关公司体系文件的学习和培训； ⑵严格执行公司资料档案的管理制度和操作流程； ⑶对公司资料档案的管理制度和操作流程的执行过程提出整改意见； ⑷监督档案、资料管理过程中的规范性操作； ⑸对客户的资料和档案进行定期或不定期的检查，并指出存在的纰漏； 职责3 加强内部沟通和对所属人员的管理； 工作任务 ⑴组织本部门的日工作例会、总结本日的工作，讨论工作中存在的问题； ⑵对日常工作中存在的难点和问题做出判断，提出相应解决方案和措施； ⑶协调各个工作组之间的关系，确保流程顺畅、执行到位； ⑷积极掌握各项工作开展的步骤及程度，做好督促与帮助； ⑸对日常的工作开展情况做到心中有数，及时的发现问题并作出指正和修订； ⑹对所辖人员的工作情况做出指导和考核； 职责4 负责服务中心与住户之间的沟通； 工作任务 ⑴接待住户的来访，对客户提出的问题做出记录和反应； ⑵对客户的来电、来函做出反应和处理，满足客户的合理需求； ⑶开展物业知识及管理法规的宣传活动，增进客户对物业管理的了解； ⑷组织定期的家访和业户意见征询，了解客户的意见和需要； ⑸针对客户提出的物业服务意见和建议，做出合理的解释和说明； ⑹策划组织客户群的主题联谊活动，增进客户关系； 职责5 负责处理住户投诉及住户的意见收集； 工作任务 ⑴根据业户投诉的性质，做出合理的解释和处理； ⑵监督业主投诉内容的跟进情况，并及时的督办； ⑶负责重点、热点、投诉事件的跟进和反馈，及时上报公司领导进行协调解决； ⑷确定年度业户意见征询的主题和具体实施方案； ⑸对收集的客户意见进行组织分类，并确定业主意见的反应主题； ⑹针对客户反应的问题进行上报和处理，确定回复业主问题的时限； ⑺对问题业主提出的问题组织进行回访，收集客户的满意度； 职责6 负责组织与业主及各客户单位的沟通和联系； 工作任务 ⑴收集客户单位的资料，了解客户单位的工作流程及性质； ⑵对客户单位的工作建议进行分析、上报，积极进行接洽； ⑶受理客户单位的投诉意见，及时的跟进处理； ⑷定期联系、组织客户单位召开恳谈会，沟通工作意见； 职责7 加强业务知识的学习，提高业务技能及素质，遵守公司规定和职业道德； 工作任务 ⑴留意行业信息动向，掌握最新的行业知识资讯； ⑵组织所辖员工完成相关职业技能的培训工作； ⑶严格执行公司的各项工作制度，带头做好遵纪模范； ⑷培养良好的职业道德，树立良好的服务意识； ⑸积极热情的接待客户，保持良好的仪态、方式，维护公司的良好形象； 职责8 协助相关部门完成有关返修、装修、家政服务、安全防范的工作； 工作任务 ⑴协调工程部对客户的房屋质量问题返修进行跟进、解释； ⑵协调工程部、礼宾部、清洁部对业户房屋装修、家政服务中的监管及服务； ⑶组织本部员工对小区内的安全隐患进行排查； 职责9 制定月度工作计划； 工作任务 ⑴根据客户服务计划拟定月度工作计划； ⑵根据客户的服务需求及投诉集中的问题，针对性的做好月度工作计划； ⑶根据社区文化发展需要，制定月度工作计划； 职责10 每月向客户经理提交本月客户服务方面的统计分析报告； 工作任务 ⑴做好小区客户的服务信息收集，针对性的做好回访工作，收集分析数据； ⑵根据公司的开展的服务项目，做好市场调查，回收客户服务意见的数据； ⑶收集整理业户的投诉意见，矛盾集中点，分析上报数据；