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物业客服人员学习培训方案及计划 1 目 的 通过对客服人员的学习培训来提高客服人员的综合业务能力以及服务意识，为看房客户提供满意质优的服务，展示**物业企业形象。 2 适应范围 适用于**前期营销阶段所有客服人员的学习培训工作 3 职 责 客服主管负责培训计划的制订和实施 4 培训方案 4.1 理论培训 4.1.1 每周二、五晚17：30~18：30进行理论培训 4.1.2 内容：公司概况、规章制度、销售讲解内容、部门规章、消防知识、操作流程等，指出工作中存在的问题以及讨论问题的解决措施； 4.1.3 参加人员：全体客服人员（当值人员除外） 4.1.4 检验方法： 转正考核 项目营销销售说辞考核 客服日常工作考核及岗位流程掌握情况 4.2 操作培训 4.2.1 每周天早8：30~9：00进行训练； 4.2.2 训练内容：迎宾礼仪、递茶礼仪、样板房礼仪、物品的摆放、化装技巧等； 4.2.3 参加人员：全体客服人员（当值人员除外）； 4.2.4 检验方法： 转正考核 客服日常工作考核 5 培训计划 岗前培训计划 培训内容 目标要求 培训对象 授课部门 课时 企业介绍 了解公司的企业文化 客服人员 分公司 2小时 项目楼盘概况 了解项目的基本情况 客服人员 项目营销部门 2小时 项目的管理方案及目标 了解项目的管理目标 客服人员 物业部 2小时 物业管理基本概念 了解物业的含义、性质 客服人员 物业部 2小时 物业管理条例 了解《条例》的有关规定 客服人员 物业部 2小时 物业管理行业规范 了解《规范》的内容 客服人员 物业部 2小时 **物业员工守则 了解《守则》的内容 客服人员 物业部 2小时 员工职业道德规范 了解《规范》的内容 客服人员 物业部 2小时 岗位职责与规章制度 了解职责要求与制度内容 客服人员 物业客服部 2小时 岗位标准操作程序 了解岗位标准操作程序内容 客服人员 物业客服部 8小时 物业设施及各系统认识 了解各系统设施的性能 客服人员 项目部 4小时 消防应急预案 了解消防应急预案内容 客服人员 物业保安部 2小时 突发事件的应急方案 了解应急方案内容 客服人员 物业客服部 2小时 物业管理相关法律法规 了解物业管理相关法律法规 客服人员 物业部 2小时 客户有关保密事项 保证客户资料的保密性 客服人员 物业客服部 2小时 服务工作技巧、语言规范、人际沟通技巧 了解行业行为、语言规范及技巧 客服人员 物业客服部 8小时 有效处理客户异议和投诉技巧 掌握处理客户投诉的技巧 客服人员 物业客服部 4小时 递茶、迎宾礼仪 掌握递茶、迎宾礼仪 客服人员 物业客服部 8小时 样板房的礼仪及物品的摆放 掌握样板房的礼仪及物品的摆放 客服人员 物业客服部 8小时 化装的技巧 掌握化装的技巧 客服人员 物业客服部 4小时 消防演习培训 了解灭火方法及消防器材的使用方法 客服人员 物业保安部 2小时 注：新进员工需接受72个小时（9天）的培训考核后方可上岗。 日常培训计划 培训内容 目标要求 培训对象 授课部门 课时 物业管理基本概念 全面熟知物业的含义、性质 客服人员 物业部 每月1小时 物业管理条例 全面熟知《条例》的有关规定 客服人员 物业部 每月1小时 物业管理行业规范 全面熟知《规范》的内容 客服人员 物业部 每月1小时 **物业员工守则 全面熟知《守则》的内容 客服人员 物业部 每月1小时 员工职业道德规范 全面熟知《规范》的内容 客服人员 物业部 每月1小时 岗位职责与规章制度 熟练掌握岗位要求与制度要求 客服人员 物业客服部 每月1小时 岗位标准操作程序 熟练掌握岗位标准操作程序 客服人员 物业客服部 每月1小时 物业设施及各系统之认识 全面熟知各系统设施的性能 客服人员 物业工程部 每月1小时 突发事件的应急方案 熟练掌握突发事件的应急方案提高应变能力 客服人员 物业客服部 每月1小时 物业管理相关法律法规 全面熟知物业管理相关法律法规 客服人员 物业部 每月1小时 服务工作技巧、语言规范、人际沟通技巧 熟练掌握行业行为、语言规范及技巧 客服人员 物业客服部 每月3小时 有效处理客户异议和投诉技巧 熟练掌握处理客户投诉的技巧 客服人员 物业客服部 每月3小时 递茶、迎宾礼仪 熟练掌握递茶、迎宾礼仪 客服人员 物业客服部 每月3小时 样板房的礼仪及物品的摆放 掌握样板房的礼仪及物品的摆放 客服人员 物业客服部 每月3小时 文化素养 提高个人文化素养 客服人员 物业客服部 每月2小时