物业客户服务中心部门职能明细.docVIP

物业客户服务部门职能明细表 文件编号 版本 生效日期 部门 名称 物业客户服务中心 直属上级 物业总监 外联 单位 房管理局；建设局；物价局；公安局；城市行政执法局；物业管理协会；辖区居委会； 内联 部门 公司各部门； 职能 概述 客户服务中心是物业公司(管理处)业户服务需求信息、反馈信息的集成中心、业户业务申请的受理部门以及相关作业部门满足业户需求、解决投诉的协调、指挥中心。 负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访，并对过程中获得的来源业户的反馈信息统计、分析，提出改进建议； 负责业户满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析，提出纠正和预防措施建议； 受理业户的各类申请，包括装修申请、相关证件的办理、费用的开单等；来源于：房地产E网-/ 负责客户服务中心内部和业户档案资料的建立、更新、补充与保管；协助物业公司负责人处理与相关政府部门的工作关系； 负责好做好供方日常工作的监管,确保分包方的服务质量(如家政、清洁外委)； 负责日常巡查小区，监督各岗位服务质量和协调各班组员工的工作，协助社区中心各组开展工作、协调各班组处理违章行为； 负责财务协调一致，做好有关费用的催缴工作； 负责对本部门员工的业务技能培训； 及时对本部门各项规章制度、服务规程进行补充、完善。 部门结构示意图 倍讯易 / 部门岗位机构示意图 部门管理权限 决定 客户服务需求的调查；客户业务申请的受理；客户档案资料的保管、更新、补充； 客户档案管理、本部门预算内的费用使用；客户服务方案的制定；部门资产管理。 督办 客户服务方案；客户装修申请；客户投诉、建议的跟进； 建议 客户服务方案的建立；补充客户服务项目；本部门规章、服务规程的补充、修改； 职能 模块 职 能 细 则 客户接待 ⑴提供与客户沟通、洽谈的适宜场所，对来访的客户进行接待； ⑵对电话咨询、客户到访反映的问题，有记录、跟进、处理的接待； ⑶日常业务（如：装修、缴费、租赁、广告、放行等）的办理接待； ⑷客户投诉问题的洽谈、化解、处理接待； 报修、投诉 ⑴仔细聆听报修、投诉内容； ⑵详细记录客户姓氏、房号、联系方式和报修、投诉内容； ⑶明确报修、投诉内容后，及时以不同方式（如工作联系单或电话）联系相关部门予以解决； ⑷报修、投诉属疑问，向上级领导反映汇报、确认，不能解决的，及时回访客户； ⑸回访客户了解报修、投诉处理结果及客户满意度； ⑹若报修、投诉问题属非公司服务范围的，礼貌予以解释说明，并帮助咨询其他解决途径； 装修办理 ⑴向业主提供所需办理的相关资料（如建筑平面图、水电图、施工单位资质证和营业执照）和需缴纳的相关费用（如装修保证金、装修垃圾清运费），提醒业主装修审批工作日（3天）； ⑵当业主办理装修申请时，需核对资料是否齐全； ⑶由业主/装修公司签定《装修协议》、《防火责任书》若有特殊情况的申请时，需加签相关承诺书； ⑷办理缴纳有关费用； ⑸装修资料由客服部移交工程部进行审批，其中审批工作日为3天； ⑹装修申请审批后，通知业主前来领取装修话可证及办理装修施工人员临时出入证（彩色相片1寸2张，身份证复印件1张）及费用； ⑺装修期间由客服人员、安管人员、工程部人员、保洁人员进行对施工单位监理； ⑻装修完毕，申请装修验收并确认验收日期； ⑼进行初验3个月后经观察无造成对毗邻或公用部位损害，无息退回装修保证金； ⑽装修完成验收后，装修各种资料及验收报告一并存档管理； 业主卡办理 ⑴办理业主卡、住户卡申请，由业主本人前往服务中心前台办理； ⑵核对申请人身份并提交持卡人的相关资料（身份证复印件一张、小一寸彩照两张）； ⑶向业主解释业主卡（有效为长期性）、住户卡（有效期为3个月）的特点，确认后方可办理； ⑷所有申请办理的证件须由业主本人签名确认； ⑸受理后，可即时办理，如忙，与业主另约定时间前来领取； ⑹证件若有遗失（电话或前来申请挂失）需要补办的，只需交纳补办证工本费； 物品放行 ⑴业主本人携带有效证件（如身份证或业主卡）前往服务中心申请物品放行； ⑵前台核实客户资料，确认身份；若是业主委托前来办理的，必须通过电话确实后方可办理，并做好通话记录； ⑶指引客户正确填写物品放行条资料，“物品栏目”必须详细填写，如果位置不够，可另附清单，但业主必须在附件上签名确认； ⑷将客户效证件复印件粘贴在放行条背面，盖上部门公章，经办人签名确认； ⑸知会小区门岗安管员，客户搬出物品时，须核实后方可放行，经办人签名确认； ⑹安管部定期将物品放行条返回客服中心进行核对，并由客服中心存档管理； 钥匙借用 ⑴内部工作人员因工作需要取